危机公关管理制度 .ppt

董事局办公室培训资料;;雨润集团危机管理制度;第一章总则

第一条为了预防和减少危机事件的发生，控制、减轻和消除危机事件引起的危害和损失，保障集团总部及下属子（分）公司安全、健康发展，使集团危机公关工作规范化、制度化、科学化，依据国家有关规定，结合本集团实际情况制定本制度。

第二条本制度中危机公关是指集团在经营过程中，由于质量、安全事故、法律纠纷和客户投诉等危机事件，有可能或已经对公司形象造成不良影响时，由集团危机公关管理部门制订并采取有效手段和策略，调动企业可利用的资源，对各类危机进行预防、控制和处理，以消除或减轻

危机给集团造成的不良影响的一系列活动。

;第三条目标和原则。

（一）目标：规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于集

团的负面影响；

（二）原则：坚持以预防为主，预防与应急处理相结合的原则。做到

及时反馈、果断行动，努力将危机事件控制在萌芽状态或将危机损害程度降到最低。

第四条本制度适用于集团各事业部、各部门、各子（分）公司、各

在建工程项目部和各销售办事处。;第二章管理机构及职责

第五条危机公关的管理机构是集团董事会，董事局办公室秘书四室负责具体执行管理工作；危机公关管理机构分常设机构、临时机构。

（一）常设机构：集团董事局办公室秘书四室；

（二）临时机构：除设常设机构外，由集团董事会根据具体危机事件所涉部门灵活组织媒体危机公关处理小组，危机公关小组成员由发生危机事件的相关部门危机管理责任人组成。

集团董事局办公室负责人集团危机公关工作的主管领导，负责对危机公关活动进行策划、管理及审核，危机管理制度的内容及流程的制定、调整和考核等工作。

;集团董事局办公室秘书四室

1.维护与集团有关的一切公共（媒体为主）关系；

2.及时监测与了解企业各类危机事件发展的动态信息，及时通报媒体信息，起草对外宣传材料；

3.负责对有关的危机事件的界定、分析、处理、监督与持续跟踪；

4.负责危机公关处理方案的初步拟定，并报经危机公关主管领导（或董事会）批准实施；

5.指导集团下属各级单位、组织开展危机公关；

6.协助处理上级领导交办的其他危机公关事件。

;相关部门岗位职责

1.新闻发言人实时了解危机发展动态信息、及时沟通危机处理小组的工作进展、掌握媒体信息发布动态、澄清纠正媒体的不实信息，用有效的沟通方式、有策略地向媒体统一发布信息；

2.法务室负责从法律角度提供处理建议；

3.投资者关系部负责处理涉及上市业务的相关危机事件；

4.各职能部门、子（分）公司（含在建项目、销售办事处）危机管理责任人若危机事件发生在当地，各职能部门、子（分）公司（含在建项目、销售办事处）危机管理责任人在第一时间了解危机事件发展的动态信息，掌握当地媒体信息发布，及时反馈给集团董事局办公室秘书四室，在集团董事局办公室秘书四室的指导下处理危机事件；

5.其他相关部门危机事件涉及到的部门，协助处理危机事件。;第三章危机事件的种类

第六条危机事件种类分为质量事故、安全事故、法律纠纷、其他危

机事件。

（一）质量事故：产品质量、工程质量、食品质量等；

（二）安全事故：劳动安全、食品安全、工程安全等；

（三）法律纠纷：经济纠纷、劳务纠纷、行政纠纷等；

（四）包括客户投诉等在内的其他危机事件。

;第四章危机事件的分级界定

第七条根据危机事件性质和造成危害的严重程度，将危机事件共分为三级。

（一）一级危机事件：发生危机事件的当事部门、子（分）公司、销售区域能自行处理的危机事件；

处理办法：只需事后将处理过程报告上报至集团董事局办公室秘书四室。

（二）二级危机事件：发生危机事件的当事部门、子（分）公司、销售区域无法自行处理，且已经被媒体获悉，有曝光的可能的危机事件；;处理办法：发生危机事件的各当事部门、子（分）公司（含在建项目、销售办事处）危机管理责任人应在第一时间了解清楚危机事件产生的原因、可能造成的后果和媒体曝光信息，立即上报至集团董事局办公室秘书四室。由秘书四室负责组织有关部门进行处理，将处理过程报告上报至集团董事局办公室负责人或分管总裁。

（三）三级危机事件：重大灾害、质量或安全事故，足以危及企业存亡或品牌消亡的危机事件；处理办法：立即启动危机预案，危机事件各当

事部门、子（分）公司（含在建项目）危机管理责任人应在第一时间直接向集团董事局办公室负责人汇报。董事局办公室负责人获悉后，立即向董事长和分管总裁汇报，在董事长或分管总裁的指挥下成立危机处理小组，及时提出解决方案，并分工执行，事后形成危机事件处理过程报告，上报至集团董事会。

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