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IT技术支持与客户服务培训手册

TOC\o1-2\h\u28657第一章IT技术支持基础知识 3

199401.1技术支持概述 3

146441.2技术支持的主要任务 3

240611.3技术支持的发展趋势 3

6375第二章客户服务基本理念 4

51272.1客户服务的定义与重要性 4

266242.2客户服务的基本原则 4

3182.3客户服务的沟通技巧 5

1656第三章硬件设备支持 5

47663.1常见硬件故障及处理方法 5

119353.2硬件设备的维护与保养 6

75383.3硬件设备升级与替换 6

15335第四章软件应用支持 6

177734.1常见软件故障及处理方法 6

187114.2软件安装与卸载 7

124414.2.1软件安装 7

268854.2.2软件卸载 7

244714.3软件更新与升级 7

57134.3.1软件更新 7

299574.3.2软件升级 8

6576第五章网络支持 8

197265.1常见网络故障及处理方法 8

255395.2网络设备的维护与优化 9

36895.3网络安全与防护 9

32410第六章数据恢复与备份 10

267026.1数据恢复的基本方法 10

72446.1.1硬盘数据恢复 10

33796.1.2网络数据恢复 10

131326.2数据备份的重要性与策略 11

144116.2.1数据备份的重要性 11

241596.2.2数据备份策略 11

153876.3数据恢复与备份工具的使用 11

95786.3.1数据恢复工具 11

191116.3.2数据备份工具 12

15716第七章常用工具与命令 12

276447.1系统工具的使用 12

3127.1.1任务管理器 12

322977.1.2注册表编辑器 12

128917.1.3系统配置 12

127717.2网络诊断工具的使用 12

182697.2.1ping命令 12

208437.2.2tracert命令 13

327077.2.3netstat命令 13

193027.3常用命令的学习与应用 13

286477.3.1ipconfig命令 13

25147.3.2nslookup命令 13

32587.3.3ftp命令 13

74807.3.4route命令 13

160167.3.5netuser命令 13

18115第八章客户服务流程与规范 13

315898.1客户服务流程设计 13

327628.1.1需求分析 14

113278.1.2流程规划 14

217808.1.3流程优化 14

324028.1.4流程实施 14

203078.2客户服务规范制定 14

222098.2.1服务态度规范 14

129568.2.3服务效果规范 14

284828.2.4服务监督与反馈 14

164118.3客户服务质量的评估与改进 14

48338.3.1评估指标体系 15

321438.3.2评估方法 15

152838.3.3改进措施 15

207768.3.4持续改进 15

472第九章客户关系管理 15

149899.1客户信息管理 15

324569.1.1客户信息收集 15

270859.1.2客户信息分类与整理 15

134259.1.3客户信息应用 16

16929.2客户满意度调查与改进 16

149229.2.1客户满意度调查 16

80319.2.2客户满意度分析 16

132339.2.3客户满意度改进 16

82519.3客户投诉处理与沟通 16

167769.3.1客户投诉处理原则 17

160199.3.2客户投诉处理流程 17

90979.3.3客户投诉沟通技巧 17

9107第十章团队协作与沟通 17

336510.1团队协作技巧 17

2868910.1.1明确团队目标 17

469410.1.2角色定位与分工 17

322410.1.3建立信任与尊重 18

2971410.1.4促进团队沟通