以患者为中心的护理模式在优质护理服务中的应用.ppt

ff以患者为中心的护理模式在优质护理服务中的应用班级：xxx学号：xxx姓名：xxx

重要内容1.以患者为中心的护理模式的概念2.以患者为中心的护理模式在优质护理服务中的应用3.模式应用反思

序言以病人为中心以人为本本人以病人为中心的护理理念是以人为本的科学观措施论在护理科学中的体现,它重视人的原因,发挥人的主观能动性,更好地体现以病人为中心

为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗护理服务。背景及概念以病人为中心是指在思想观念和医疗行为上，到处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位。

改革的风险太大，因循守旧，很少变动埋怨和投诉是他们的天性，和他们没有共同语言众口难调，按照病人愿望调整我们的时间是行不通的以自身为中心必须想尽措施减少成本，能不花钱的就不要花我们是专业人士，我们要教导病人只有我们才懂得有关知识病人不理解我们，不仅不表达感谢，还诸多意见，甚至投诉改革势在必行，只要病人有利就值得尝试满足病人规定是我们义不容辞的职责，应根据需要改善我们的服务工作时间应符合病人和市场的需求以病人为中心与时俱进，根据时代变化增添设备和服务内容，愈加人性化的服务一定要让病人参与决策，他们有权为自己的健康作出明智的选择病人的意见是我们改善工作的原动力，是我们进步的机遇病人是无法客观评价医疗卫生的，对他们的满意度调查毫无意义对病人进行满意度调查非常重要，是提高服务质量的重要措施比较

King’s基金会在简介“以病人为中心”的服务计划时这样说：“以病人为中心的关爱，规定医疗卫生工作者在诊断和治疗疾病的时候与病人亲密合作，不应当把解除病人痛苦的过程当作是单纯的技术行为。也就是说，这个过程还包括认真倾听病人的忧虑，及时对他们的不安做出反应，理解他们的价值取向，尊重他们的需求。这意味着，医疗卫生工作者与病人的每一次接触都是双方的真诚合作和共同努力过程，而不是由一方主导另一方”。

怎样应用？前提认清行业性质理解病人提供优质服务关键基础病人分型病人满意度影响原因病人的期望加强制度建设提高服务质量建立健全监督制度及机制加强设施建设美化完善就医环境简化服务流程增强服务意识改善服务态度重视有效沟通

怎样应用？——认清行业性质护理行业是一种需要付出爱的服务行业!（经济学意义）服务是一种可供互换的活动。为满足组织或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价互换。总成本=生产成本+交易成本

怎样应用？——认清行业性质服务业交易成本最大的作用

怎样应用？——理解病人分型病人的分型D(demand)型：规定型I(influence)型：影响型S(stabilization)型：稳定型C(comply)型：恭顺型

D(demand)规定型：他们看重成果多于细节，不乐意听解释，好争执，轻易惹麻烦。此类人善于言谈，喜怒哀乐溢于言表，购置物品要最佳的，争强好胜，总是认为自己的事情是最重要的。此类病人就诊时要及时接待,他不乐意听我们解释太多,他期望的是尽快听到明确的结论.因此我们与之交流的时候应用简朴扼要的语言,一定的语气,把他想要懂得的东西一五一十的告诉他。怎样应用？——理解病人分型

怎样应用？——理解病人分型I(influence)影响型:这一类人健谈,但轻易跑题。他们乐意与人交往,到任何地方都但愿,也相信会得到友好热情的接待。他们的时间观念比较淡薄,不守时。与这种病人接触是锻炼口才,培养交往能力的好机会。和这样的病人沟通时不要轻易打断他的话，对他的发言要积极反应，发言不要太简短。在你不得不要结束谈话时，应找一种好台阶，获得他的理解。

怎样应用？——理解病人分型S(stabilization)稳定型：这一类人比较保守、宽容、耐心、随和，逻辑性和条理性比较强，不喜欢变化。得到好的服务时会乐于向亲友推荐简介，碰到不满意的服务时不大埋怨，很少找麻烦，轻易成为忠诚病人。在这样的病人面前要，尤其要突出专业化的形象，从容镇静，遣词用字要朴实无华，发言要有根有据，解释要清晰无误。此类病人一旦对你承认，就会永远成为你的病人。

怎样应用？——理解病人分型C(comply)恭顺型：他们是完美主义者，追求精确、有条理、精确无误。他们很看重事实、数字、数据、规范，他们思索多于发言，因此与他们谈话要讲究科学性、逻辑性、条理性。接待此类病人会让人感到很累，但能增进我们的工作愈加规范和完美。在接待这些病人的时候，必须保持高度的科学性和专业性。谈话要直接切入主题，对此类病人提出的问题要一一做答，不可遗漏，不可回避，不可跑题。

怎样应用？——理解病人满意度的影响原因与否认期就诊焦急程度性别经济状况从前的印象年龄原因

年龄60岁以上的人比较轻易满足所提供的服务，但他们普遍对医患之间的沟通交流感到不满意，这种状况恰好与年轻