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电子商务平台客户关系管理系统建设指南

TOC\o1-2\h\u21349第一章引言 3

87911.1研究背景 3

205321.2研究目的与意义 3

10676第二章电子商务平台客户关系管理概述 4

67502.1客户关系管理的概念与内涵 4

75672.2电子商务平台客户关系管理的重要性 4

282592.3电子商务平台客户关系管理的现状与发展趋势 5

7906第三章客户关系管理系统建设需求分析 5

199363.1客户信息管理需求 5

171833.1.1信息采集与整合 5

209053.1.2信息分类与标签 6

154643.1.3信息查询与统计 6

218943.1.4信息安全与隐私保护 6

268273.2客户服务与支持需求 6

48803.2.1客户咨询与反馈 6

102983.2.2客户投诉处理 6

113293.2.3客户关怀与回访 6

59653.2.4客户服务评价 6

275693.3客户满意度与忠诚度管理需求 6

320253.3.1满意度调查与分析 7

285723.3.2忠诚度计划与奖励 7

277953.3.3客户流失预警 7

240923.3.4客户成长计划 7

24166第四章系统设计 7

297644.1系统架构设计 7

281994.1.1总体架构 7

38344.1.2技术架构 7

323134.2系统模块设计 8

9674.3系统功能设计 8

245594.3.1客户信息管理功能 8

43374.3.2客户互动管理功能 8

188624.3.3客户价值分析功能 9

101404.3.4客户服务功能 9

294624.3.5系统管理功能 9

10184第五章数据库设计与数据挖掘 9

121595.1数据库设计原则与方法 9

95725.2客户数据挖掘与分析 10

249065.3数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 10

18124第六章系统开发与实施 11

135286.1开发工具与平台选择 11

42076.1.1开发工具选择 11

184726.1.2平台选择 11

200826.2系统开发流程与方法 11

195586.2.1需求分析 11

52506.2.2系统设计 12

227726.2.3编码实现 12

197736.2.4系统测试 12

91386.3系统实施与部署 12

240236.3.1系统部署 12

124306.3.2系统运维 13

18402第七章系统测试与维护 13

232137.1测试策略与方法 13

169987.1.1测试策略制定 13

275537.1.2测试方法选取 13

196277.1.3测试过程组织 13

229237.2系统功能测试 14

41957.2.1功能测试指标 14

192307.2.2功能测试方法 14

220417.2.3功能测试步骤 14

145497.3系统维护与升级 14

97367.3.1系统维护 14

319777.3.2系统升级 15

16589第八章员工培训与技能提升 15

286028.1员工培训策略 15

139728.1.1培训目标定位 15

237628.1.2培训内容设计 15

226968.1.3培训方式选择 15

155278.2员工技能提升方法 16

247248.2.1个性化培训 16

168388.2.2师徒制 16

166908.2.3内部交流与分享 16

317678.2.4职业发展规划 16

310738.3培训效果评估 16

110788.3.1培训效果评估方法 16

156728.3.2培训效果持续跟踪 16

25003第九章客户关系管理系统的运营与管理 17

127789.1系统运营策略 17

253699.1.1运营目标定位 17

65869.1.2运营模式选择 17

183019.1.3运营团队建设 17

308999.1.4运营流程优化 17

264309.2客户服务与支持管理 17

163889.2.1客户服务策略