深圳开放大学 期末复习资料 客户关系管理.xlsxVIP

课程名称 题型 题目 答案

客户关系管理 单选题 客户的（）是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。 口碑价值

客户关系管理 单选题 客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。 稳定期

客户关系管理 单选题 （）认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。 客户关系管理的技术说

客户关系管理 单选题 （）是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。 协作型客户关系管理系统

客户关系管理 单选题 关于移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。 移动互联网的可定位性

客户关系管理 单选题 客户天生就存在差异，有优劣之分，不是每个客户都能带来同样的收益，有的客户还可能是“麻烦的制造者”，这是指（）。 不是所有的客户都能够给企业带来收益

客户关系管理 单选题 “好客户”（）是指他们有较好的知名度和龙头示范作用，能给企业带来非常好的市场效果，提高企业的美誉度。 有市场号召力和影响力

客户关系管理 单选题 在“门当户对”矩阵图中，（）客户是企业应该消极选择的客户，因为尽管企业对其服务的综合能力较高，但是这类客户的价值实在有限。 C区域

客户关系管理 单选题 企业产品或服务的（）是吸引客户最基本的立足点，功能越强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大。 功能效用

客户关系管理 单选题 （）是指推销人员利用客户好为人师的特点，通过请客户帮忙解答疑难问题，从而接近客户的方法。 求教接近法

客户关系管理 单选题 如果企业对客户的信息掌握不全、不准，企业决策就会有偏差，如果企业无法制定正确的经营策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系，因此，（）。 客户信息是企业决策的基础

客户关系管理 单选题 个人客户的亲戚、邻居、朋友和同事情况，以及对人际关系的看法等属于个人客户（）方面的信息。 人际情况

客户关系管理 单选题 通过与客户的谈判，企业能掌握客户的经营作风、经营能力以及对本企业的态度，谈判中还会涉及到客户的资本、信用以及目前的经营状况等，这体现了企业可以（）。 在营销活动中获取客户信息

客户关系管理 单选题 根据客户数据库记录的销售资料，当客户不再进货时系统会发出预警，使企业及时进行调查，并采取应对措施，这是客户数据库的（）功能。 客户流失预警

客户关系管理 单选题 任何一家企业的资源都是有限的，把企业资源平均分配到价值不同客户上的做法既不经济，也会引起大客户的不满，这表明（）。 企业有限的资源不能平均分配

客户关系管理 单选题 （）是一种心理活动，是客户的主观感受，是客户的预期被满足后形成的状态。 客户满意

客户关系管理 单选题 （）即客户的让渡价值，是指客户在消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。 客户感知价值

客户关系管理 单选题 在影响客户感知价值的因素中，（）是指客户在消费产品或服务时必须支付的金额，是构成客户总成本的主要因素，对稳定和巩固客户关系有着举足轻重的作用。 货币成本

客户关系管理 单选题 （）是指尽管客户对企业的产品或服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或服务商。 惰性忠诚

客户关系管理 单选题 企业在对忠诚客户进行奖励时，以下观点错误的是（）。 实现平均主义

客户关系管理 单选题 （

）不是常用的市场营销组合理论。 4A理论

客户关系管理 单选题 企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、（

）以及提升企业销售业绩。 增强客户忠诚度

客户关系管理 单选题 在（

）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化。 长久保持型

客户关系管理 单选题 客户让渡价值是指（

）。 总客户价值－总客户成本

客户关系管理 单选题 当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（

）。 满意

客户关系管理 判断题 客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更新。（

） 对

客户关系管理 判断题 因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。（

） 错

客户关系管理 判断题 企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不同的营销战略。（

） 对

客户关系管理 判断题 ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考虑了客户未来的潜在价值。（

） 错

客户关系管理 判断题 企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来