服务心理分析张子凡.ppt

绪言：心理学对于服务规划与执行的价值;分析客户心理对于指导服务改进的意义

顾客的差异化带来其对服务看法的不一

运用客户心理分析技术,提升客户满意度

客户的抱怨分析

有效处理客户投诉的步骤;分析客户心理对于指导服务改进的意义？;4P

产品

价格

渠道

促销;形式比内容更重要

价格取向VS价值取向

客户的马斯洛层次分析

大客户的年龄心理分析

需求VS需要

根据客户表达与情感异同，划分的四种客户类型

素质VS购买意愿

根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型;形式比内容重要;价格取向VS价值取向;客户的马斯洛层次分析;大客户的年龄心理分析;高价值客户的特征;1、发自内心地关心客户

2、注意每一个细节

3、充分考虑每一个关键客户的个性需求

4、对客户价值重新定义;重点客户所喜欢的;生活、工作、情感：出现问题的时候

1、?????????生病

2、?????????家人病故

3、?????????感情失意

4、?????????事业失败

5、?????????环境变化

6、?????????突发性变故

7、?????????困难

8、?????????挫折

9、?????????心情郁闷

10、????伤感;重点客户关系维系中的要点;根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型;客户心理分析与客户满意度的提升

不能消灭你的对手

为什么不能轻易降价？有哪些替代策略？

差异化、附加价值的建立与提供之基本思想;客户心理分析与客户满意度的提升;不能消灭你的对手;为什么不能轻易降价？

有哪些替代策略？;“你们的报价能否再降一些？”;差异化、附加价值的建立

与提供之基本思想;客户的抱怨分析;优质服务的四个步骤;什么是顾客满意？;服务体验

飞行员、空姐-服务人员

乘客-服务顾客

机舱环境、座椅-服务设施

飞行全程-服务过程;顾客满意与忠诚;企业经营主体的转变：终身客户

对满意的定义

“满意陷阱”与转移成本

对忠诚的理解

顾客需求分析与顾客细分

影响顾客满意度的主要因素

沟通/真实一刻/环境

安全度/期望值/对比

生意/绩效考核/追踪监督/服务

对顾客需求的感知偏差

前后台的设计

时间:smileservicespeedservice;影响顾客满意度的主要因素;服务的程序面与个人面;;客户满意度的影响因素;影响客户满意度的因素;服务体系;;情感因素;服务效率-

识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求;Explore

探索客户需求;优质服务管理策略;反馈速度及结果;有效处理客户投诉的步骤;顾客满意度调查(PDCA/公布)

员工满意度调查

投诉记录(头脑风暴)

销售现场行为观察(走动式管理)

服务流程考察

业绩分析与追踪

竞争对手比较(神秘顾客);顾客为什么（不）投诉？;对顾客抱怨与投诉的记录与分析;优美的抱怨信回复函结构;客诉类型