天猫客服态度话术培训.pptVIP

目录CATALOG1心态态度2售篇前3售中篇4售后篇5服务结束客服规范用语态度让顾客感觉到购物的满足和乐趣树立端正、积极的态度让顾客感觉到你是热情真诚的要有足够的耐心与热情心态客服的职能？?遇顾客辱骂攻击时怎样对待？如何处理顾客对商品的质疑？要求多多还非要买的怎么处理？遇顾客辱骂攻击时怎样对待？客服的职能？1，客服相当于翻译，你们需要向顾客翻译你所售卖的所有宝贝的“自我介绍”2，客服相当于导游，你需要向顾客介绍你们店铺的活动，款式，引导顾客游玩我们的店铺。3，客服相当于知心姐姐，我们需要知道顾客的心理，猜测顾客的心理活动，更好的顺应顾客的喜好。4，客服相当于出气筒，顾客买的东西出问题了，第一时间面对的是我们，所以肯定是把气撒在我们身上。1，一样米养百样人。不是所有人都和蔼可亲的，有素质高的也有素质低的，请你自己做个高素质的人！2，遇到素质低的，保持平常心，要知道，傻逼最擅长的就是把你的智商拉低到和他一个水平，然后用多年的傻逼经验打败你。3，不要用强硬的语言再去刺激买家。不然就像打七伤拳，伤人又伤己。4，学会换位思考，想想如果是你，你是否也会如此气愤。你又会如何处理。5，选择性忽略攻击你的，不重要的字眼，去找问题的关键，认真的做解答，而不是抓住攻击字眼不放和买家互相伤害。如何处理顾客对商品的质疑？要求多多还非要买的怎么处理？首先，你要对自己的产品知识有充分的了解，其次，你要对自己的产品有信心。在这个前提下，你要清楚了解顾客对产品的要求和顾虑。总之好的生意都是谈出来的，比如我们在我们店里几款功能类似的商品，顾客会问到这几款有什么不同，要你帮忙选择那一种更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力了，你要非常了解我们的商品，挖掘出价格高的产品的卖点，给客人讲明一分钱，一分货，贵的好在哪里。同时兼顾到客人的消费能力，所以无论为他推荐推那一款都是对顾客很负责任的。这点其实总结起只有一个词：耐心！请用你的耐心解答所有的疑问，解释清楚我们的东西有多么的物超所值，多么的划算！请用你所有的耐心，感化每一个要求苛刻，爱讲价的顾客，百炼钢也怕绕指柔，耐心是绝对的武器！！添加标题议价语句！添加标题引导跟进语句！添加标题欢迎，问候语！添加标题解答语式!01020304添加标题常用规范语！05常用规范语！欢迎问候语！必备要素：热情！亲切！要让人眼前一亮，包含一些简单的优惠信息或者店铺默认快递情况！解答语式！必备要素：热情！响应快速！主抓重点！直击问题中心点！搞清楚买家问的是什么，切忌答非所问！含糊不清！3.解答语式！引导跟进语句！必备要素：热情！主动出击！抓住买家的购买欲望！由你来主导聊天，而不是买家主导！4.引导跟进语句！4.引导跟进语句！催付语句！必备要素：1.热情！2.不能逼迫买家匆忙付款！3.要和买家保持良好的关系和联系！议价语句！必备要素：热情！了解店铺活动！了解买家心理价位！了解我们的底线价位！5.议价语句！快递问题！活动退差价！修改订单信息！1.修改订单信息！修改订单信息！必备要素：热情！下图：2.快递问题！快递问题！必备要素：热情！首先先去查有更新的情况，根据情况回复买家！真诚的表示歉意！不要把问题抛给买家，必须是在建议买家打电话的同时让售后联系快递公查询！3.活动退差价！活动退差价！必备要素：热情！搞清楚活动内容，还有买家购买时宝贝的价格，优惠券等！先动之以情晓之以理，不行在做适当补偿！添加标题质量问题！添加标题退换问题！0102添加标题错发漏发问题！添加标题活动返款问题！0304