酒店仪表仪容及服务礼仪标准.ppt

专业仪态——站姿无论男女都应精神饱满，容光焕发.不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等.目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付.一但客人走过来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”第31页，共54页，星期日，2025年，2月5日专业仪态——坐姿挺胸直背深坐进椅子，伸腿仰坐不行，浅坐椅子口也不行。坐下后双膝相距一拳，双腿平行，双手置于大腿上。若是女员工则双膝并拢，若椅子过低则应将双腿并拢斜向一边。离开座位时一定要将椅子放回原处。坐下时如发现椅子不正则应摆正后再坐，一般不要坐下后再挪动。第32页，共54页，星期日，2025年，2月5日专业仪态——走姿行走时，挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情。女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如。男员工步伐有节奏，不摇不晃。不可匆忙过急，不能跑动，不可碰撞陈设不得手插口袋第33页，共54页，星期日，2025年，2月5日专业仪态---路遇迎面遇到宾客时，要微笑并问候、放慢脚步，不要与客人争道，应礼让客人先行；给客人让路时，不能背对客人，一只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处；需要客人让路时，要说：对不起，请让一下；过后，再说：谢谢；接受宾客帮助时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。第34页，共54页，星期日，2025年，2月5日专业仪态—指示方向手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向；不得用左手或食指指方向，要用右手；目光密切注视客人，说：“您请”；或简要重复客人的问询（“商务中心吗？在那边”）第35页，共54页，星期日，2025年，2月5日专业仪态——引领引领客人时步速不能过快，与客人保持三步左右的距离行进期间，每两三步回顾一下，留意客人是否跟上环境允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45°照顾着客人，向前行进引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈退位时，不要在客人面前转身走开；要先后退半步，再转身离开第36页，共54页，星期日，2025年，2月5日引领——与客人同乘电梯伴随客人来到电梯厅门前时，要先按电梯呼梯按钮；上电梯，门开后示意客人先上，并礼貌地说：“您先请”；客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“请进”；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；电梯行进间有其他客人进入，主动询问要去的楼层，并代为按钮；电梯内尽量侧身面对客人；下电梯，一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，礼貌地说：“到了，您先请”客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。第37页，共54页，星期日，2025年，2月5日专业仪态——递交物品态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接拿，切忌超过客人身体递交。第38页，共54页，星期日，2025年，2月5日关于酒店仪表仪容及服务礼仪标准第1页，共54页，星期日，2025年，2月5日人与人之间在交往接触中相互表示敬重和友好的行为规范待人接物时的外在表现,通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现精神的文明和行为的规范酒店员工文化、修养和素质的综合表现礼貌礼仪的概念

第2页，共54页，星期日，2025年，2月5日建立良好的职业形象仪表仪容及服务礼仪规范第3页，共54页，星期日，2025年，2月5日礼貌礼仪的意义我们每个人都对塑造企业专业形象起着重要作用．我们个人的展现和每天在工作环境中言行都反映着个人专业形象．礼貌礼仪与工作姿态是店容店貌的最有生气的部分。步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视你，寄予期望，我们应该将最完美的形象献给宾客。第4页，共54页，星期日，2025年，2月5日

给客人留下美好的第一印象对顾客而言，你是酒店的代表。顾客很多时候会根据你给他的第一印象去评价酒店的服务的水平。我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象。第5页，共54页，星期日，2025年，2月5日礼貌服务的宗旨通过高品质的服务使顾客满意，经营蒸蒸日上。第6页，共54页，星期日，2025年，2月5日她们给你的感觉有什么不同？第7页，共54页，星期日，2025年，2月5日礼貌服务的原则热情 专业化友好 职