学习任务3保险事故现场查勘.pptVIP

学习任务3保险事故现场查勘学习任务三保险事故现场查勘学习目标通过本学习任务的学习，学生应该能够：1、叙述近因原则的含义。2、认定保险事故的近因，确定保险责任。3、进行接报案处理工作。4、明确现场查勘操作流程（包括笔录、告知）。5、准确绘制保险事故现场查勘草图。6、规范缮制保险事故现场查勘报告。单元一近因原则单元要点近因原则的含义近因的认定与保险责任的确定学习任务3保险事故现场查勘学习任务3保险事故现场查勘近因原则的含义近因是指在风险和损失之间，导致损失的最直接、最有效、起决定作用的原因，而不是指时间上或空间上最接近的原因。保险损失的近因，是指引起保险事故发生的最直接、最有效、起主导作用或支配作用的原因。认定近因的基本方法近因的认定与保险责任的确定单一原因造成的损失同时发生的多种原因造成的损失连续发生的多项原因造成损失间断发生的多项原因造成损失二、近因的认定与保险责任的确定学习任务3保险事故现场查勘单元二受理报案单元要点客服电话礼仪客服电话服务接听报案话术要求学习任务3保险事故现场查勘客服电话礼仪接听电话礼仪基本原则语调语气耐心倾听礼貌用语受话人不在时的电话接听学习任务3保险事故现场查勘注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。准备好所需要用到的资料、文件等。首先使用问候语。（二）拨打电话礼仪学习任务3保险事故现场查勘学习任务3保险事故现场查勘讲话的内容要有次序，简洁明了。注意通话时间，不宜过长。123654确认对方是否明白或是否记录清楚。说再见语并等对方挂机后再挂断电话。外界的杂音或私语不要传入电话内。使用礼貌用语和敬语。logo学习任务3保险事故现场查勘客服电话服务保险公司客服电话服务内容主要有：出险报案投诉建议电话投保保单查询咨询学习任务3保险事故现场查勘三、接听报案（一）报案形式1.上门报案2.电话报案（二）接听报案的主要内容1.确认客户身份，了解客户保单信息及保障范围。2.了解出险情况，确认案件经过并详细记录。3.对可能存在的风险点进行相关信息的核实确认，并记录4.对客户进行必要的理赔服务提醒。受理报案、查抄保单、核实客户身份录入报案信息与报案人重述相关重要信息选择案件类型、受理意见、自动生成报案号告知注意事项及索赔流程，结束受理报案非保险责任案件的处理（三）接听报案流程学习任务3保险事故现场查勘接听报案话术要求单方事故异常出险时间异常出险地点异常报案人异常出险频度，多次出险（3次及以上）高空坠物学习任务3保险事故现场查勘话术要点话术示例备注记录（二）多方事故学习任务3保险事故现场查勘定义：倾覆是指意外事故导致保险车辆翻倒（两轮以上离地、车体触地），处于失去正常状态和行使能力、不经施救不能恢复行使的状态。话术要求话术示例备注记录（三）倾覆学习任务3保险事故现场查勘学习任务3保险事故现场查勘盗抢操作要求话术要点话术示例备注记录010225%50%（五）玻璃单独破碎定义：保险车辆发生车窗玻璃、天窗玻璃单独破碎的，按附加险条款规定负责赔偿。（六）划痕定义：无明显碰撞痕迹的车身表面单独损伤。学习任务3保险事故现场查勘学习任务3保险事故现场查勘火灾、自燃自然灾害水淹、涉水第三者逃逸（十一）车上货物（十二）第三者物损学习任务3保险事故现场查勘单元三调度派工单元要点调度派工含义调度派工分类调度派工流程学习任务3保险事故现场查勘调度派工含义调度派工是受理报案结束后，保险公司安排查勘人员对人伤情况及车辆、财产损失等进行查勘跟踪和定损的过程。调度对时效要求非常高，一般在几分钟内完成，以确保查勘人员能及时与客户联系，告知客户相关注意事项。学习任务3保险事故现场查勘调度派工分类按调度级别分类一级调度一级调度是指调度人员将案件直接派工给本公司查勘人员处理。二级调度二级调度是指调度人员将案件派给委托的公估公司，由公估公司再次调度给其查勘人员。按损失类型分类车损查勘员车损查勘员是指仅对车损进行查勘。物损查勘员物损查勘员仅对事故相关财产损失进行查勘。人伤查勘员人伤查勘员仅对事故造成的人员伤亡进行查勘跟踪。学习任务3保险事故现场查勘学习任务3保险事故现场查勘按查勘点分类玻璃店定点