《民用机场服务产品评价规范》.pdf

ICS03.220.50

CCSV60

CCAATB

中国民用机场协会团体标准

T/CCAATBXXXX—2024

民用机场服务产品评价规范

Evaluationspecificationforcivilairportserviceproducts

（征求意见稿）

（本草案完成时间：2024.7.22）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

中国民用机场协会  发布

T/CCAATB00XX—202X

民用机场服务产品评价规范

1范围

本文件规定了民用机场服务产品的服务要求、管理要求，描述了服务产品和管理评价的技术方法。

本文件适用于对民用机场服务产品及其管理的评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T18764—2002民用航空旅客运输术语

T/CCAATB0007—2023民用机场旅客服务质量

T/CCAATB0029—2022民用机场服务品牌评价

3术语和定义

GB/T18764—2002、T/CCAATB0029—2022界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

服务service

至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出。

[来源：GB/T27205—2019，3.1]

机场服务产品airportserviceproducts

拥有清晰且具体的服务客群，拥有客群视角的明确的服务起止点，并能够为客群创造独特体验价值

的机场服务产出。

[来源：T/CCAATB0029—2022，3.3]

4服务要求

通用要求

4.1.1机场应以旅客体验为出发点，聚焦全流程需求，开发创新性服务产品。

4.1.2机场应根据不同旅客的个性化需求提供差异化服务产品，结合机场地域特色、文化差异特点，

打造多层次的系列服务产品。

4.1.3服务产品应有体现机场特色、便于旅客记忆的产品名称。

4.1.4机场应设计服务产品标识，便于旅客区分、识别，且不会侵犯注册商标，布设在显著位置。

4.1.5机场应有旅客便于发现或取阅服务产品的说明书或介绍，且与实际相符。

4.1.6应从旅客体验角度说明服务产品的服务方式，必要时使旅客提前知晓。

4.1.7应注明服务产品的服务时间，24h长期供使用的服务产品可不注明。

4.1.8应标明服务产品可使用的具体点位或区域，便于旅客寻找，全区域覆盖可不注明。

4.1.9若服务产品为非公益性质，应注明收费标准。

4.1.10必要时，与旅客明确服务产品使用协议，标明申请条件、申请材料、预约申请步骤、使用时的

注意事项或温馨提示。

航空服务性产品特定要求

4.2.1航空服务性产品与机场所涉及的航空运输相关，包括：

a)航空流程类，如航班正常率特色服务产品、紧急救助运输服务产品；

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T/CCAATB00XX—202X

b)特定客群类，如针对老年人、无障碍旅客、孕妇等特殊类型旅客的服务产品。

4.2.2航班正常率特色服务产品，内容应包括协调机制优化、旅客核心需求、信息共享和发布、流量

管