《民航服务沟通技巧》教案---第3课-了解旅客需求.pdf

了解旅客需求第3课

课题了解旅客需求

课时2课时（90min）

知识技能目标：

（1）了解旅客的需求

（2）掌握询问旅客需求的方法

教学目标（3）能在实际沟通中了解旅客的真实需求

思政育人目标：

（1）强化学生的责任意识，懂得承担责任

（2）培养“旅客至上”的服务理念，勇担时代使命

教学重点：旅客的需求

教学重难点

教学难点：询问旅客需求的方法

教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：考勤（2min）→案例导入（10min）→传授新知（23min）→课堂讨论（10

min）

教学设计

第2节课：传授新知（20min）→案例分析（一）（10min）→案例分析（二）（10

min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】使用APP进行签到培养学生的组

考勤

织纪律性，掌握学

（2min）

【学生】按照老师要求签到生的出勤情况

【教师】讲述沟通小剧场“我的需求，你关注到了吗？”案

例（详见教材），并提出以下问题：用案例导入，让

学生主动探究了

案例导入（1）这位旅客的需求是什么？

解旅客需求的重

（10min）（2）这个乘务员为什么会被投诉？

要性，导入本节课

（3）假设你是该乘务员，你会怎么做？

课题

【学生】聆听、思考、回答

通过案例分析、

【教师】通过学生的发言引入课题，讲解需求的相关定义、

传授新知师生互动和教师

旅客需求的类别及旅客个性化需求

（23min）讲解，让学生了解

一、旅客需求概述旅客需求的基本