《民航服务沟通技巧》教案---第7课-有效处理投诉.pdf

有效处理投诉第7课

课题有效处理投诉

课时2课时（90min）

知识技能目标：

（1）了解投诉产生的原因

（2）理解旅客投诉的目的和动机

（3）掌握处理投诉的原则和步骤

教学目标

（4）掌握处理投诉的技巧

（5）能在实际沟通中有效处理投诉

思政育人目标：

懂得抓住问题的主要矛盾，使用辩证法看待问题

教学重点：处理投诉的原则和步骤

教学重难点

教学难点：在实际沟通中有效处理投诉

教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：考勤（2min）→案例导入（10min）→传授新知（28min）→课堂讨论（5

min）

教学设计

第2节课：案例分析（一）（15min）→案例分析（二）（15min）→思政铸魂（10

min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】使用APP进行签到培养学生的组

考勤

织纪律性，掌握学

（2min）

【学生】按照老师要求签到生的出勤情况

【教师】讲述“为什么不提前告知航班延误？”案例（详见

用案例导入，让

教材），并提出问题：

学生主动探究民

案例导入

（1）在此案例中，引起投诉的原因是什么？航服务沟通中如

（10min）

（2）如何有效处理投诉？何有效处理投诉，

导入本节课课题

【学生】聆听、思考、回答

通过教师讲解、

【教师】通过学生的发言引入课题，讲解投诉概述、投诉产

传授新知案例分析、视频播

生的原因、目的和动机以及处理投诉的步骤和技巧

（28min）放和师生互动，让

一、投诉概述学生了解民航服