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【营运系统】麦当劳值班经理手册

值班后值班前

•我需要向下一个班次的•我做好心理准备了吗？

值班经理沟通哪些事项？・在进行值班前检查时，我

•我对天的哪些工作比较听到、看到、闻到和品尝了什么1

满意？•是否已经在人员、设备和产品

•在下一次值班时，我应如何方面做好了值班前的准备工作?

加以改进？•在前一个班次中是否存在需要

工•在下一次值班时，我应如何引起注意的问题？

•我是否知道我的值班目标？

做好准备？

值班管理

*•我应如何达到QSCV的标准和顾客的期望？

•我应如何通过他人完成工作，以及如何提供和接收回馈？

•我应如何解决问题？

•我应如何确保班次的安全？

•我应如何处理顾客回馈（表扬、问询和投诉）?

值班管理简介

卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值

班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资

讯，值班经理最重要责任是挂念餐厅达到成功之路——运用值班管理询

问完成值班最高目标。（见上图）

※值班管理的程序和活动与区域管理的基本全都，但增加下列几项活

动：

•成本把握

・在值班结束时，完成员工岗位支配工作单，为下一个班次做好预备。

□流程中每部分所考虑的问题

值班流程

1、我有/否完成值班前检查表？

2、有任何人请病假？

3、班次中有/否足够的存货？

4、班次中有/否支配清洁工作？

5、有/否支配方案保养工作？

6、有/否支配员工休息/膳食？

7、有/否设定值班目标？

——值班管理流程

1、我有/否教育员工正确步骤？

2、我有提高员工士气？

3、我有供应感谢性嘉奖及回馈？

4、我有维持班次内正确工作站支配？

5、培训新入职员工？

6、我支配员工休息及膳食？

7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？

8、与顾客交谈？

9、特殊清洁任务进行中？

10、完成所需要任务迈向值班目标？

——值班后检讨流程

1、我日工作如何？

2、我有/否与资深经理或员工检讨午餐繁忙后之过程？

3、明天我会做得更好？

4、于我班次内，供应最高培训？

5、我有/否为下一班次做预备（人员、设备及产品）？

6、于我班次内，有/否供应改善结案？

7、有/否达到值班目的？

8、有否完成每月特殊清洁任务及方案保养？

9、手否讲未完成的清洁任务及方案保养工作重新在下一个班次做好了

支配？

10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？

□服务循环——触动顾客心

一、柜台服务阅历

接受柜台服务训练，你必需已经能呈现及了解：

基础技巧

你必需能呈现下列工作站的基本技能：

薯条工作站

顾客服务区一围与大堂

饮料工作站/甜品/POS生疏与操作

顾客如何比较所期望的服务和实际受到的服务品质而定。这是一种花对

麦当劳品拍牌的〃好印象或坏印象〃。对我们而言，这是〃关键时

刻。

全部顾客的感受都不相同，由于顾客来自不同的地方。我们的目标是透

过卓越的服务循环，为每彳立顾客供应〃惊喜〃和“令其喜悦〃的服务。

二、

（一）欢迎时刻

仪容

问候

TLC设身处地为顾客着想

小伴侣是贵