催收合规及投诉案例分析.pptxVIP

催收合规及投诉案例分析

催收管理部

01

各个催收渠道作业要求

02

质检投诉处罚标准

03

催收日常问题

04

催收客诉工单回复标准时效

05

催记案件行动状态选择

质检投诉处罚标准

CONTENTS

目录

常见问题

态度类

辱骂、恐吓、威胁类

1

泄露信息

短信方式泄露、电话沟通泄露

2

提供错误信息

征信类信息、止付类信息、还款金额类信息

3

发送非模板短信或信函

伪造政府部门文件

非模板的提醒短信

非模板的信函

4

我们应该怎样做？

辱骂恐吓威胁

对方情绪激动辱骂催收员，催收员正常安抚一次，对方无法平复情绪，直接礼貌挂机，无需继续沟通言语周旋

清楚联系三方的目的在于与本人复联，转达、引导代偿

禁止对第三方以催款的口吻沟通

禁止对第三方进行施压恐吓

泄露信息给三方

电话接通后需要确认清楚对方是否是欠款人本人

对方未表示代偿之前禁止泄露信息给第三方

需熟记常见的泄露信息服务禁语，例如：逾期、账单等

禁止主动或被动泄露欠款人信息（欠款事实、欠款金额、欠款时间、欠款人个人基本信息、欠款人商城交易信息）

向客户提供错误信息

回答客户所问问题之前需要先查询并确认清楚

需要了解清楚相关问题的基本流程，例如减免、延期还款、征信等

发送非报备的短信或信函

详细了解短信、函件的模板内容

禁止发送非模板的短信、信函

禁止给客户随意发送虚假的信息资料

①

②

向非本人号码发送逾期提醒短信

用非报备的号码发送短信

向客户发送非模板短信

④

③

向未经确认为本人的号码发送逾期提醒短信

违规短信问题

向客户发送模板短信

如果想要发送非模板的施压短信，需要事先与XX方进行确认后再发送，且经过确认的短信如果施压效果好，XX方还会将短信内容添加到施压模板短信库里，可以作为模板短信供全部机构使用；

失联修复号码要确认

机构自行失联修复出的号码要进行拨打确认，在确认为本人号码后要将号码添加到云催系统号码库中，再进行短信发送；

不向非本人发送逾期短信

非本人并非欠款人；如果向非本人发送短信会造成客户信息泄露，容易造成投诉风险；

发送非报备的短信或信函

发送非报备的短信或信函

用报备号码发送短信

报备号码发送的短信有据可查，如果我们使用非报备号码发送短信，即使发送的为模板短信，客户去客服咨询短信是否是我司发送，客服无法做有效确认

我们应该怎样做？

催收作业规范细则

A

催收作业时间

每个自然日的早8:00——21:00，可延长至晚22:00

B

催收身份介绍

接受XX金融委托的第三方合作机构/XXX催收公司

C

催收对象

欠款人本人，不得对第三方进行催款

D

催收频次

需遵循各类案件的标准催收频次

三方号码催收合规规范要求

拨打频次

A1、A2、B0类账户需遵循先本人后三方的拨打原则，B1+根据情况有序拨打

A1类案件必须再委案一天后在联系不上本人情况下才可联系三方，A2以及B0类案件可再委案当天，在联系不上本人情况下可联系三方

拨打顺序

任一三方号码承诺转达后，禁止继续联系其他三方号码

任一三方号码拒绝转达后，禁止继续联系该三方号码

拨打规范

禁止向三方泄露欠款人信息，包括逾期信息或欠款人本人信息

禁止向第三方进行催款

三方合规规范要求

账单、逾期、欠款、征信、欠钱、还钱、XX买东西、身份证号、户籍地址、其他地址信息（收货地址、现居住地址等）、欠款人工作单位、欠款人所属职业

三方泄露信息质检关键字

禁止贸然猜测三方联系人与欠款人的关系，应采取询问语气询问其与欠款人的关系

三方沟通规范

三方号码拨打规范

每天每个三方号码拨打次数上线为2次

各个催收渠道作业要求—短信、信函、微信催收规范要求

短信规范

禁止使用非报备手机号发送短信

禁止发送非报备模板短信

禁止向非欠款人发送短信

禁止向未经确认为本人的号码发送短信

信函规范

禁止发送非合作律所的信函

禁止发送非模板信函

禁止向第三方发送信函

信函中预留的电话必须是有效号码

微信规范

禁止用非报备的号码添加客户微信

微信催收记录需保存

微信催收记录需要在云催系统记录催记

禁止通过微信发送非合规的内容；

合规要求重申

催记行动状态

催记行动状态

质检投诉处罚标准——质检处罚标准

差错级别

机构类别

差错类型

处罚标准

一般差错

A类、B类

拨打频次超限

每周差错量小于等于5单时，每单处罚200元

每周差错量大于5单小于等于10单时，每单处罚300元

每周差错量大于10单时，每单处罚500元

催记备注不准确

催收结果选择错误

在非规定催收时间内催收（自然日8:00-21:00，如确认业务需要最晚可延长到22：00）

遗漏记录催记

重大差错

A类、B类

态度不合规（辱骂、威胁、恐吓、

侮辱客户本人或第三方）

每出现一单处罚5000元

冒充公检法

催收员收取客户现金

催收员怂恿客户去外部投诉（政府机构或外部媒体平台等）