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电子商务平台与卖家的商品质量投诉处理合同

第一章合同订立

1.1合同编号

本合同编号为：【合同编号】

1.2合同订立日期

本合同于【订立日期】签订。

1.3合同双方信息

甲方（电子商务平台）：

名称：【甲方名称】

地址：【甲方地址】

法定代表人：【甲方法定代表人姓名】

联系方式：【甲方联系电话】

乙方（卖家）：

名称：【乙方名称】

地址：【乙方地址】

法定代表人：【乙方法定代表人姓名】

联系方式：【乙方联系电话】

1.4合同订立依据

本合同依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国电子商务法》及相关法律法规订立。

1.5合同目的

本合同旨在明确电子商务平台与卖家在商品质量投诉处理过程中的权利、义务和责任，保障消费者合法权益，维护电子商务市场秩序。

第二章商品质量承诺

2.1商品质量保证

乙方承诺其销售的商品符合国家相关产品质量标准，不得销售假冒伪劣商品。

2.2商品质量检验

乙方应保证商品在发货前经过质量检验，保证商品质量合格。

2.3商品质量责任

如因商品质量问题导致消费者投诉，乙方应承担相应的责任，包括但不限于退货、换货、赔偿等。

第三章投诉处理流程

3.1投诉渠道

消费者可通过以下渠道对乙方商品进行投诉：

（1）电子商务平台官方客服；

（2）乙方提供的售后服务电话；

（3）其他合法途径。

3.2投诉处理时限

自消费者提交投诉之日起，乙方应在【处理时限】内进行核实和处理。

3.3投诉处理结果

乙方应根据核实情况，及时给予消费者答复，并在【答复时限】内解决消费者投诉。

3.4投诉记录

乙方应将消费者投诉及处理结果进行记录，并存档备查。

第四章商品质量投诉处理规则

4.1投诉内容

消费者投诉应包括以下内容：

（1）商品名称、型号、规格；

（2）购买时间、购买渠道；

（3）投诉原因及证据；

（4）消费者联系方式。

4.2投诉证据

消费者应提供商品实物、照片、购买凭证等证据，以便乙方核实。

4.3投诉处理

乙方在收到消费者投诉后，应按照以下程序进行处理：

（1）核实投诉内容；

（2）与消费者沟通，了解具体情况；

（3）根据核实结果，采取相应措施；

（4）向消费者反馈处理结果。

第五章商品质量投诉处理费用

5.1投诉处理费用承担

如因乙方商品质量问题导致消费者投诉，相关处理费用由乙方承担。

5.2费用支付方式

乙方应在收到消费者投诉后【支付时限】内，通过以下方式支付处理费用：

（1）银行转账；

（2）其他合法途径。

5.3费用结算

双方应于每月【结算日】进行费用结算，并将结算结果通知对方。

第六章商品质量投诉的核实与判定

6.1投诉核实

6.1.1乙方应在收到投诉后，对投诉内容进行初步核实，包括但不限于：

（1）检查消费者提供的商品实物、照片、购买凭证等证据；

（2）核实商品的生产厂家、生产日期、保质期等信息；

（3）了解商品在销售过程中的相关记录。

6.1.2乙方应将核实结果告知消费者，并要求消费者提供进一步证据或信息。

6.2投诉判定

6.2.1乙方应根据国家相关产品质量标准和法律法规，结合核实结果，对投诉进行判定。

6.2.2投诉判定结果应包括：

（1）商品是否存在质量问题；

（2）质量问题产生的原因；

（3）对消费者投诉的处理建议。

第七章商品质量投诉的处理措施

7.1处理建议

7.1.1乙方应根据投诉判定结果，提出相应的处理建议，包括但不限于：

（1）退货；

（2）换货；

（3）维修；

（4）赔偿。

7.1.2乙方应将处理建议告知消费者，并征求消费者意见。

7.2处理实施

7.2.1消费者同意处理建议后，乙方应在【实施时限】内实施处理措施。

7.2.2乙方应保证处理措施的实施效果，并要求消费者对处理结果进行确认。

第八章商品质量投诉的跟踪与反馈

8.1跟踪记录

8.1.1乙方应建立投诉跟踪记录，记录投诉处理的全过程。

8.1.2跟踪记录应包括：

（1）投诉时间；

（2）处理措施；

（3）处理结果；

（4）消费者反馈。

8.2反馈收集

8.2.1乙方应定期收集消费者对投诉处理结果的反馈意见。

8.2.2反馈意见可用于改进商品质量投诉处理流程和措施。

第九章商品质量投诉的统计分析

9.1统计内容

9.1.1乙方应定期对商品质量投诉进行统计分析，包括但不限于：

（1）投诉数量；

（2）投诉类型；

（3）投诉处理时间；

（4）处理结果满意度。

9.2统计报告

9.2.1乙方应编制商品质量投诉统计分析报告，并向甲方提供。

9.2.2统计报告应包括：

（1）统计分析结果；

（2）存在的问题及改进措施；

（3）对甲方提出的建议。

第十章商品质量投诉的改进与预防

10.1改进措施

10.1.1乙方应根据商品质量投诉统计分析报告，制