医院信息系统售后服务方案.docx

手术室行为管理系统及物资定位管理系统售后服务方案

一、服务范围

1.硬件设备：服务器、网络交换机、终端电脑、移动PDA、智能发衣发鞋设备、智能回收设备、智能更衣更鞋设备、门禁准入、信标、基站、手环等系统所需的一切硬件。

2.软件系统：手术室行为管理系统及配属的物资定位管理系统等全系统模块。

3.集成服务：系统间数据交互、第三方接口维护。

二、免费质保条款

项目

硬件质保期

软件质保期

特殊条款

标准质保期

5年

5年

服务器、存储设备延长至5年

质保内容

-非人为损坏免费更换

-备件原厂直供

-提供备用设备过渡

-免费版本升级

-补丁更新

-基础功能优化

软件二次开发需单独签订协议

例外条款

-人为损坏

-不可抗力

-未按规范操作

-定制化功能调整

-第三方系统兼容性问题

需提前在合同中明确免责范围

三、售后服务响应机制

1.分级响应体系

问题登记

响应时间

解决时效

升级条件

紧急（红色）

30分钟内

4小时内

影响核心业务（如系统瘫痪、设备无法使用或使用混乱库存数据丢失）

重要（黄色）

2小时内

24小时内

影响部分业务

普通（绿色）

4小时内

48小时内

系统功能咨询、非紧急数据查询

2.多渠道报修

-7*24小时专属电话：详见硬件设备底部和软件右下方帮助内

-专属企业微信/钉钉工单：支持附件上传（如错误截图、日志文件）

-现场报修：各科室护士长/IT联络员直接对接服务团队

四、现场服务标准

服务环节

执行标准

时间节点

响应确认

电话/工单接收后15分钟内联系用户，确认问题现象

即时

工程师派遣

市区2小时内到达，郊区4小时内到达（偏远地区提前沟通）

自响应起计时

故障诊断

现场初步诊断（需用户配合提供操作日志）

到达后1小时内

备件更换

常用备件（如内存、硬盘、电源）48小时内更换完成

确诊后48小时

系统恢复验证

故障排除后进行2小时压力测试，确保业务连续性

修复后2小时内

服务报告

提交《故障分析及处理报告》（含问题原因、解决措施、预防建议）

离场后24小时内

五、备件与换货流程

1.备件储备

-一级库：医院信息中心常备服务器电源、硬盘、网卡等通用备件（覆盖20%常见故障）

-二级库：供应商区域仓库储备专用设备（如硬件屏幕、微型工控机、移动终端、驱动电路、开关电源、电机、基站、手环等硬件设备，基本能覆盖60%常见故障）

-响应时效：紧急备件2小时内送达，特殊备件48小时内协调全国调货。

2.换货流程

六、人员力量配置

岗位

职责

数量

资质要求

驻场工程师

日常巡检、突发故障处理

2名

3年以上医疗信息化经验，HCIE/CCIE认证优先

远程支持团队

系统远程诊断、数据恢复

5名

熟悉医院业务流程，持有RHCE/MCSE证书

备件管理员

备件出入库管理、供应商协调

1名

医疗设备管理经验，ISO13485体系认证培训

技术专家

重大故障决策、系统优化方案制定

2名

高级职称，参与过三甲医院系统集成项目

七、增值服务

1.预防性维护

-每月1次系统健康检查（含服务器性能、数据库索引优化）

-每季度1次网络安全漏洞扫描（符合等保2.0要求）

2.应急演练

-每年2次灾难恢复演练（模拟机房断电、数据中心故障、手术室停电）

-每半年1次系统压力测试（模拟1000并发用户）

3.用户培训

-每季度1次系统操作进阶培训（如高级查询技巧、数据导出规范）

-新功能上线前7天完成全员宣贯

-资产使用能效与收益分析

八、服务监督机制

1.服务满意度调查

-每次服务完成后48小时内发送电子问卷（含响应速度、解决效果、态度、操作规范、着装等内容评分）

-月度汇总满意度报告，低于90分的服务项启动整改

2.服务报告公示

-每月在医院OA系统发布《系统运行报告》（含故障统计、优化建议）

-年度提交《服务白皮书》（含成本分析、设备生命周期分析报告、故障分析评估报告、优化改进方案）

九、费用说明

1.免费服务：质保期内所有标准服务

2.收费服务：

-超质保期服务：按合同约定收取人工及备件费，按市场70%的价格计算（后附备品备件清单及费用标准）

-定制化服务：如系统性能调优、数据迁移、设备搬运布置等需单独报价

十、方案优势：

1.双保险机制：驻场工程师+远程团队协同，覆盖90%问题远程解决

2.医疗级响应：关键业务故障4小时闭环，保障系统使用的连续性

3.全生命周期管理：从设备采购到报废提供全流程支持

十一、执行建议：

-与供应商签订《售后服务承诺书》，明确违约赔偿条款