《客房服务规范》课件.ppt

《客房服务规范》PPT课件

主要内容概览客房服务的重要性从提升酒店形象到提升客户体验，客房服务在酒店运营中起着至关重要的作用。客房清洁标准了解客房清洁标准，确保卫生整洁，为客人提供舒适的居住环境。服务流程规范掌握酒店客房服务流程，提升服务效率，提供优质的服务体验。员工礼仪规范

客房服务的意义提升宾客满意度优质的客房服务直接影响宾客的入住体验，为宾客提供舒适、便捷、周到的服务，可以有效提升宾客的满意度，增强宾客对酒店的忠诚度。树立酒店形象客房服务是酒店服务的重要组成部分，良好的客房服务可以树立酒店良好的形象，提高酒店在市场上的竞争力。提高酒店收益

酒店客房部门的职责1确保客房清洁卫生客房部门的核心职责是确保客房的清洁卫生，为客人提供舒适、卫生的住宿环境。这包括日常清洁、整理房间、更换床单、整理浴室、提供清洁用品等。2提供优质客房服务客房部门还需为客人提供各种客房服务，例如送餐、叫醒服务、行李搬运、洗衣服务、熨烫服务、客房用品补充等，以满足客人不同的需求。3维护客房设施设备客房部门负责维护客房内所有设施设备的正常运行，定期检查和维护设备，及时处理客人提出的维修请求，保证客房设施设备的安全可靠。确保客房安全

客房部门的组织架构客房部门的组织架构通常根据酒店规模和管理模式而有所不同，但一般会包括以下主要部门或职位：客房部经理主管/领班楼层服务员洗衣房维修人员客房部经理负责整体管理，主管/领班负责监督和协调，楼层服务员负责日常清洁、整理和服务工作，洗衣房负责处理客人的衣物，维修人员负责解决客房设备故障。

客房部门人员职责清洁与保洁负责客房的日常清洁、整理、消毒、换洗等工作，确保房间整洁、卫生、安全。宾客服务接待宾客入住、退房，提供客房服务，解答宾客疑问，处理宾客投诉。设施管理负责客房内设施设备的日常检查、维护、保养，及时处理故障，保证设施设备正常运行。信息记录记录客房状况、宾客需求、投诉情况等，及时向主管汇报，以便及时改进服务。

客房部门人员服务标准热情周到对客人保持真诚友善的态度，主动热情地提供帮助，并以专业的服务技能满足客人的需求。细致入微关注客人的细微需求，并及时提供相应的服务，例如为客人提供额外毛巾、牙刷等物品。高效快捷迅速响应客人的需求，并以高效的方式完成服务工作，例如快速处理客人的投诉或紧急情况。安全可靠确保客人的安全和隐私，并严格遵守酒店的安全和必威体育官网网址规定。

客房清洁保洁流程1准备阶段检查清洁工具和用品2清洁阶段从浴室开始清洁3整理阶段整理床铺，摆放用品4检查阶段最终检查清洁效果酒店客房清洁保洁流程是一个系统性的工作，需要严格按照标准进行。清洁人员需要遵循一系列步骤，从准备清洁工具和用品，到清洁浴室、整理床铺，再到最终检查清洁效果，确保客房清洁卫生达到标准。

客房整理工作流程1准备工作整理员检查房态并领取整理用品，如清洁剂、毛巾等。2进入房间整理员敲门示意并确认房间无人，然后进入房间进行整理。3整理床铺整理员将床单、被套、枕套更换为清洁的用品，并将床铺整理平整。4清洁房间整理员使用清洁剂擦拭房间内的家具、地面、玻璃等，并清理垃圾。5补充物品整理员补充房间内的卫生用品，如牙刷、洗发水等，并确保物品齐全。6检查房间整理员检查房间内的设施设备，确保完好无损，并最后检查房间的清洁度。7登记信息整理员在房间信息卡上记录整理时间和房间状态，并进行房态更新。

客房check-in/check-out流程客人抵达客人抵达酒店，前台接待员应热情迎接，并确认客人预订信息，核实客人身份，办理入住手续。登记入住客人填写入住登记表，提供身份证明，并支付房费或押金。前台接待员应详细介绍酒店的设施和服务，并告知客人相关注意事项。房卡发放前台接待员将房卡发放给客人，并引导客人前往房间。同时，应告知客人房间号、安全须知以及酒店提供的服务。退房手续客人退房时，应提前告知酒店。前台接待员应核实客人房费及其他消费，并办理退房手续，归还押金。行李搬运酒店应提供行李搬运服务，帮助客人搬运行李。行李员应礼貌待客，并注意保护客人的行李安全。

客房卫生用品摆放标准1毛巾毛巾应整齐叠放，颜色分类，放置在毛巾架上，并保持毛巾的清洁和干燥。2洗漱用品洗漱用品应整齐摆放，放置在洗漱台上，并确保瓶盖或包装完好无损。3其他用品其他用品，如梳子、牙刷、剃须刀、浴帽等，应整齐摆放在指定的区域，方便客人取用。

客房设施设备管理定期检查与维护酒店必须制定严格的客房设施设备检查与维护制度，包括日常巡查、定期保养和专业维修等。确保所有设备处于正常工作状态，及时发现和解决问题，避免故障或安全隐患。安全隐患排查重点关注电源线路、消防设施、门窗锁具等安全隐患，定期进行安全检查，确保客房安全，防止意外事故发生。要定期对设施设备进行安全检查，确保其符合安全标准。记录与管理建立完善的设备维修保养记录，包括检查