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人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗
《客户服务》试题及答案
第一篇：《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及答案
一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题
1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的
前提下，适时地表达自己的意见。（√）
2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示
理解。（√）
3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手
心向下的手势。（√）
4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）
5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运
动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）
6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，
不得染指甲。（√）
7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）
8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为
高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√）
9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服
务态度的好坏。（√）
10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应
事先询问。（√）
11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨
打。（×）
12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，
而是客户的责任。（×）
13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×）
人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗
14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，
并注意双膝并拢。（√）
15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予
认同。（√）
16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心
朝着对方，轻轻摆动。（√）
17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√）
18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者
询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来
后回电话。（√）
19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×）
20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√）
21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项
目降低服务质量。（×）
22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的
差值来衡量、体现。（√）
23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。
（√）
24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如
为客户倒水等。（√）
25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评
价率应达到80%以上。（√）
26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直
观的表现。（√）
27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而
实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×）
28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加
的一种
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