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客诉处理手册

客

诉处理手

册

内部资料

务必妥善保管

三、客诉处理原则

U!

客诉处理程序

五、客诉应对要领

各类客诉回应活术

六、

七、埋怨致歉信格式

八、客诉付标准

九、特殊客诉类型

十、特殊客诉之应对

定义

客诉:

顾客对商品或者服

务方式的不满及责任。

为什么会有客诉

产生？

1、设计品质不良、

2、制造品质不良、

3、饮食后发生不良后果/

4、储运过程不良

5、消费者之储存或者处理不当

6、过期之产品

7、对产品本身风味不适

组C市

客诉处

理原则

1V顾客满意第一

2、顾客永远是对的

3、假如顾客错了,

请思考第一项原则

络々

客诉处理程序:

*

到客诉

取适当的应急措施

特/I市

障碍！y

通沟???

请看：

各类

沟通秘诀

特。市

与投诉者沟通渠

面对面看

书信看

电话看

面对面的沟通：

说得清晰明白

说得简单扼要

避免造成曲解

充分熟悉对方

习惯对方受

慎选合i

络77H

书信沟通：

提高受信人阅读兴，