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前厅1+x证书习题+参考答案

一、单选题（共30题，每题1分，共30分）

1、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；由大堂副理拨打急救中心电话()呼救，等待医务人员救援。

A、120

B、114

C、110

D、119

正确答案：A

2、针对酒店网络点评，以下应对策略中正确的是()。

A、遇到难以搞定的差评，尝试删除它

B、优先回复差评，减少差评不良影响

C、看到不好回复的差评，就当没看见

D、网络点评不会对影响顾客预订决策

正确答案：B

3、访客接待时需要认真对待，要甄别来访客人，如果遇到()及时向上级汇报。

A、常客

B、黑名单

C、外国客人

D、通缉协查人员

正确答案：D

4、()是酒店召开的最高级别的管理会议。

A、部门管理例会

B、中层干部会

C、总经理办公会

D、部门经理会

正确答案：D

5、顾客因被拒绝带宠物进入酒店而投诉属于()投诉。

A、对服务态度的投诉

B、对酒店经营规定及制度的投诉

C、对设施设备的投诉

D、对服务项目及质量的投诉.

正确答案：B

6、酒店会员管理系统中会员管理模块不可以进行()操作。

A、会员生日查询

B、新增会员卡

C、会员卡充值

D、销售员管理

正确答案：D

7、配备员工要以保证()为前提。

A、酒店服务质量

B、个别员工需求

C、满负荷运转

D、节约成本

正确答案：A

8、访客的接待截止时间是()。

A、23点

B、21点

C、20点

D、22点

正确答案：A

9、会员制营销是酒店常见的一种营销方式，其中下列()不属于会员发展方式。

A、免费获取

B、付费购买

C、批发销售

D、高额消费

正确答案：C

10、以下信息中，属于机密信息的是(D)。

A、酒店餐厅营业时间

B、酒店餐厅餐位数量

C、酒店餐厅近期菜单

D、酒店餐厅成本报表

正确答案：D

11、()的优点在于直观性强，不足在于员工对于实操背后的理论内容还要继续学习。

A、演示法

B、管理游戏法

C、讨论法

D、角色扮演法

正确答案：D

12、如果邮件单上没有客人的联系方式或是房号，()后如无客人提取则将邮件退回给快递公司。

A、5天

B、15天

C、30天

D、10天

正确答案：D

13、前厅基层管理者是执行中高层决策、指挥一线员工实施的管理者，培训内容主要是()。

A、专业技能

B、基本沟通技巧

C、专业知识

D、服务态度

正确答案：B

14、客户投诉的心理包括：求尊重的心态；求发泄的心态；求()的心态。

A、安全

B、理解

C、愉悦

D、补偿

正确答案：D

15、下列VIP客人接待错误的是()。

A、首先填写VIP申请单上报总经理，请示接待规格

B、VIP客人必须到总台接待和办理结账手续

C、大堂经理在客人到达前一个小时检查好房间

D、可在房间内办理入住接待

正确答案：B

16、“查无此人”的邮件处理方式是()。

A、打开信件看是否能找到收件人联系方式

B、退回寄件人

C、直接处理掉

D、保存在问讯处直到收件人来领取

正确答案：B

17、班次安排要考虑国家有关法律、法规的有关规定，保证员工的()

A、合法权益

B、安全

C、收入

D、健康

正确答案：A

18、马斯洛需求层次理论指出人类有五种基本需求，最高层次需求是()。

A、尊重的需求

B、自我实现的需求

C、社交的需求

D、生理的需求

正确答案：B

19、PDCA循环中的“P”指的是()。

A、Place

B、Please

C、Price

D、Plan

正确答案：D

20、酒店管理层应优化客户意见表的设计和内容，使其既()，也可获取需要的顾客信息。

A、引人入胜

B、易于顾客填写

C、简单明了

D、设计独特

正确答案：B

21、顾客因房间空调失灵而投诉属于()投诉。

A、对酒店经营规定及制度的投诉

B、对服务态度的投诉

C、对服务项目及质量的投诉

D、对设施设备的投诉

正确答案：D

22、客户意见表的最后一部分是()。

A、邀请和感谢

B、客户基本情况

C、日期

D、落款签字

正确答案：C

23、预订率的计算公式是()。

A、出租的房间数/可售房间数

B、已预订的房间数/酒店房间总数

C、已预订的房间数/出租的房间数

D、已订出客房数/可出租客房数

正确答案：D

24、客房分配先为()客人分配。

A、VIP

B、散客

C、预订

D、团队

正确答案：A

25、下列要素中，不属于酒店客房价格决定要素的是()。

A、入住日期

B、入住天数

C、楼层

D、价格代码

正确答案：C

26、员工应当在()期间，保护顾客隐私等客户数据。

A、在职工作时间

B、下班以后

C、离职以后

D、以上全是

正确答案：D

27、除了常规的客户意见表，数字化时代，更应该有()客户意见表。

A、电脑

B