DB12T1438-2025 政务服务便民热线服务规范.pdf

ICS03.080.99

CCSA12

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天津市地方标准

DB12/T1438—2025

政务服务便民热线服务规范

Specificationofserviceforgovernmentservicehotline

2025-02-12发布2025-03-15实施

天津市市场监督管理委员会发布

DB12/T1438—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由天津市人民政府政务服务办公室提出并归口。

本文件起草单位：天津市便民专线服务中心、天津市标准化研究院。

本文件主要起草人：刘亚晖、郑庆禄、龚欢欢、郭盼军、钟钰、高蕊、陈伟伦、朱占鹏、高玉斌、

窦嘉伟、申娜娜、金会生、郑广远、孙彩英。

I

DB12/T1438—2025

政务服务便民热线服务规范

1范围

本文件规定了政务服务便民热线服务规范的基本要求、受理范围及诉求事项分类、工作流程及要求、

数据分析报告、知识库管理、服务评价与改进等。

本文件适用于天津政务服务便民热线（以下简称为“政务热线”）。

本文件不适用于110、119、120等紧急服务热线的服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T33358政府热线服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务便民热线governmentservicehotline

由政府及其职能部门设立，综合运用电话、网站、新媒体等方式，统一向企业和群众等法人、自然

人或其他组织提供咨询、求助、投诉、举报、建议和表扬等非紧急诉求的公共服务平台。

3.2

诉求publiccomplaints

通过政务热线提出的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等事项的统称。

3.3

诉求人claimant

向政务热线提出诉求的自然人、法人或者非法人组织。

3.4

承办单位organizer

接收并承办政务服务便民热线转派的诉求，并对诉求做出回应的部门或单位。

3.5

工单workflowsheet

记录诉求人基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。

[来源：GB/T33358-2016，3.6]

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3.6

专席specialseats

根据政务热线管理需