客户服务部各岗位.pdfVIP

1.0目的

明确客服部部门职责和各岗位职责，确保部门运行的有序性和可控性。

2.0适用范围

适用于公司客服部的工指导和划分。

3.0部门职责

3.1特定服务管理

3.1.1费用的收缴管理：：负责物业管理费的收取；负责有偿服务费用的

收取；负责水、电、气费的代收代缴；负责各种费用的催收；负责收费单据

的保管及帐务处理。

3.1.2物业交付：负责参与物业接管验收；负责物业交付验收；负责办

理入伙手续；负责建立业主档案。

3.1.3装修管理：负责对业主装修申请的审批；配合工程部进行业装修

管理；配合工程部进行装修验收；负责装修保证金的管理、清退。

3.2特约服务管理

3.2.1特约服务内容管理：负责特约服务项目的确定；负责收费标准的

拟定。

3.2.2特约服务项目处理：负责受理客户需求；负责根据项目分类处置

客户需求；负责小区游泳池的管理；负责特约服务工的回访与验证。

3.3投诉求助管理

3.3.1投诉处理：：负责业主投诉的受理；负责业主投诉的处理；负责投

诉处理的回访。

3.3.2求助处理：：负责业主求助的受理；负责业主求助的处理；负责业

主求助的回访。

3.4对外沟通、协调工

3.4.1负责定期对业主进行访问，及时了解业主需求；

3.4.2负责业主满意度的调查；负责对外发布相关信息；

3.4.3负责对外接待工；负责与业主委员会的联络工。

3.5服务质量管理

3.5.1负责收集各类服务质量的反馈，巡视服务质量状况；

3.5.2督促公司内各项服务的有效实施。

3.6内务管理

3.6.1负责对客服务类相关文件的起草和收发；

3.6.2负责本部门记录的保管。

3.7收费帐务管理

3.7.1制定公司收费台帐；

3.7.2负责制公司月收费报表。

3.8客服档案管理：收集并整理客户信息，妥善保管各类资料和档案°

4岗位职责

4.1客服部主管岗位职责

4.1.1负责业主入伙管理:负责流程管理和业主接房满意率；

4.1.2负责各种费用的收缴管理：负责准确率与及时率；

4.1.3负责对业主的装修管理：负责违章发现率、及时处理率与处理成

功率；

4.1.4负责特约服务项目的策划及实施，组织相关专业部门开展全方位

的对客服务；

4.1.5负责小区活动场所与设施的策划及管理;

4.1.6负责业主报事报修与投诉的管理：负责处理及时率与处理成功率；

4.1.7负责对所属员工的培训考核，协助上级对其它公司员工进行服务

意识教育；

4.1.8负责业主满意度的调查，向公司提交业主需求，定期上报物业简

报；

4.1.9负责社区文化活动的策划、实施与总结；

4.1.10负责向小区业主传递有关物管公司的信息，管理小区宣传设施；

4.L11负责业主档案、装修档案的管理，负责其准确率与安全、必威体育官网网址；

4.1.12协调上级进行小区巡查、各服务质量状态和员工的行为规范督

查、指导；

4.1.13负责客服部员工的日常培训考核，主持客服部的日常工，对客

服部的整体职责负责；

4.1.14参加公司各类学习和交流，参与公司企业文化的推进，参与进行

企业形象的宣传、推广；

4.1.15完成上级安排的其他工，服从于公司领导、职能部门按相关权

限出的各类调度和指挥，必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有

效实施。

4.2客户服务助理岗位职责

4.2.1负责对业主的拜访、联络和客户意的收集、调查、分析、处