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快餐店危机管理手册

文件编号:

使命：

把每一次危机都转化成为的良机！

目标：

★提高避免危机的意识

★确保及时，有效地作出反应

★把的损失降到最低，尽量保护和提高的利益

危机的定义：

凡对的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负

面影响并需要立即处理的事件称为危机。

注意事项适用于所有危机

保持冷静一保持冷静会帮助你更好的处理每一件事

训攵集事实一根据事实而不是猜测来做出合理的决定

建议提出的问题：

你?发生了什么事？何时发生的？

?涉及到哪些人？

?查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工，

应餐厅经理等

Y开始沟通/报告一向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通

知总经理

q提醒有关人员注意—如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其

该他市场注意

q需要时启动解决危

机的团队采取行动

q有清楚的档案记录一详细的记录事件的经过，细节和人物

一整理并保存证据（文件，照片及物件等）

一完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次

发生及索赔事件

填写报告，保持良好的沟通

q在采取任何行动时，一人身安全永远是最重要的

都应确保自身的安全一当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己

的安全

x不要等候危机白动一危机不会自动消失，应主动予以解决

消失

X不要尝试独自处理一与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道

危机

X除非迫不得已，不要一避免卷入他人的事件

把扯进任何可能触发一有些时当我们表态时.情况会变得更糟，更不

危机的事件或谣言利于

★引起媒体注意

★没必要与不良或负面的事件拉上关系

X不要让员工与其他

人员或顾客议论该事

件

又在获悉真相之前，不一先不要承认责任

要假定就是导致事故

的原因

注意事项一应对媒体

q争取缓冲时间

T态度友善

你Y对媒体的提问作充•设身处地，预测记者的问题

分准备-他想了解的是什么？

应-他想在我身上拿到什么资料？

Y指定代表的适当发■■由总经理判断及指定

言人

Y安排适当场地接受一避免一切标志出现在访问中

访问--避免形象在公众中产生负面影响或与负面事件

相联系

-避免在人多