IT技术支持服务操作手册.docVIP

IT技术支持服务操作手册

TOC\o1-2\h\u29163第一章概述 3

147751.1服务宗旨 3

310781.2服务范围 3

183231.2.1硬件设备支持 4

322701.2.2软件应用支持 4

239461.2.3网络服务支持 4

175341.2.4信息安全支持 4

53421.2.5技术咨询与培训 4

50481.2.6故障响应与处理 4

20871.2.7远程支持与现场支持 4

217771.2.8日常运维与维护 4

14365第二章服务流程 4

62212.1服务请求接收 4

265502.1.1接收渠道 4

178562.1.2接收要求 4

128692.1.3接收流程 5

221382.2故障分类与评估 5

295642.2.1故障分类 5

273312.2.2故障评估 5

62642.3故障处理 5

65072.3.1处理流程 5

272072.3.2处理要求 5

263092.4服务反馈与跟踪 6

96072.4.1反馈内容 6

21112.4.2反馈方式 6

41092.4.3跟踪管理 6

501第三章硬件支持 6

12063.1硬件设备检查 6

219453.2硬件故障处理 7

283683.3硬件更换与升级 7

30554第四章软件支持 8

147834.1软件安装与升级 8

62004.1.1软件安装 8

78764.1.2软件升级 8

113664.2软件故障诊断 8

189694.2.1软件启动失败 9

240414.2.2功能异常 9

229644.2.3界面显示异常 9

17434.2.4软件崩溃或卡死 9

29374.3软件兼容性问题处理 9

20795第五章网络支持 10

239705.1网络故障排查 10

216585.1.1故障分类 10

152585.1.2故障排查流程 10

4035.1.3故障排查工具 10

252625.2网络优化与调整 10

313535.2.1优化目标 10

177225.2.2优化方法 10

92825.2.3优化工具 11

102975.3网络安全防护 11

236385.3.1安全策略 11

221175.3.2安全防护措施 11

250125.3.3安全防护工具 11

23881第六章数据恢复与备份 11

133606.1数据恢复方法 12

112536.1.1硬盘数据恢复 12

7456.1.2网络数据恢复 12

266716.2数据备份策略 12

192386.2.1定期备份 12

139146.2.2异地备份 12

49056.2.3热备份与冷备份 12

208406.2.4多层次备份 13

186416.3备份设备管理 13

316396.3.1备份设备选择 13

189326.3.2备份设备维护 13

219546.3.3备份设备监控 13

3287第七章系统维护 13

231817.1系统监控 13

207937.1.1监控目的与原则 14

255357.1.2监控内容 14

181097.1.3监控工具与手段 14

49887.2系统优化 14

153047.2.1优化目的与原则 14

21107.2.2优化内容 14

163817.2.3优化方法 14

147917.3系统升级与更新 15

163927.3.1升级与更新的目的 15

36727.3.2升级与更新的内容 15

31617.3.3升级与更新的方法 15

29431第八章信息安全 15

27978.1安全策略制定 15

221538.1.1目的 15

52308.1.2制定原则 15

99878.1.3制定流程 16

161658.2安全防护措施 16

105128.2.1网络安全防护 16

119168.2.2系统安全防护 16

14878.2.3应用安全防护 16

298428.3安全事件处理 16

19448.3.1事件分类 16

14