《卓越服务营销》课件.ppt

卓越服务营销：创造难忘的客户体验;服务营销的定义与重要性;现代服务经济的发展趋势;服务营销与传统产品营销的区别;服务的独特特征：无形性;服务的独特特征：不可分割性;服务的独特特征：易变性;服务的独特特征：易逝性;服务营销的核心价值主张;客户期望与服务感知的差距模型;服务质量的五个维度;可靠性：履行承诺的能力;响应性：及时帮助客户;保证性：员工的专业知识与礼貌;移情性：个性化关怀;有形性：服务环境与设施;服务蓝图：详细描绘服务流程;服务接触点的重要性;客户旅程地图：理解客户体验;情感营销的力量;建立客户信任的策略;服务失败与服务恢复;有效的服务恢复模型;客户满意度的衡量;净推荐值（NPS）指标;数字时代的服务营销;社交媒体与服务营销;个性化服务的技术应用;大数据在服务营销中的作用;人工智能与客户服务;全渠道服务策略;服务品牌建设;员工在服务营销中的角色;服务文化的塑造;员工赋能与培训;内部营销的重要性;服务差异化战略;价格策略与服务定位;服务捆绑与增值服务;服务创新的机会;体验经济时代;设计思维在服务营销中的应用;客户共同创造价值;服务生态系统;服务忠诚度管理;会员制度与忠诚计划;服务补救与客户挽留;服务营销伦理;可持续服务发展;跨文化服务营销;全球服务标准化与本地化;服务营销趋势展望;人工智能与服务未来;服务体验的个性化趋势;可持续发展与服务创新;服务营销的战略思考;总结：卓越服务的关键要素;行动计划与启示;问答与交流;感谢与结束