Kano-曲线定义产品质量层次.ppt

Kano曲线

质量功能展开中的质量特性顾客要求重要度顾客评价顾客标竿比较技术难度技术评估技术标竿比较顾客要求与质量特性间的关系改进方向相关性质量特性顾客要求12456重要质量特性6616..质量屋构造过程3Kano曲线

Kano曲线顾客满意度要求完成程度最早在汽车里装动态导航系统I基本特性II高质量和高性能特性III令顾客兴奋的特性低油耗安全气囊TIME

I、基本质量特性基本质量要求：这类质量特性在产品中是必须具备的，没有的话可能导致产品不能符合基本要求从而进入不了市场，汽车的安全气囊，汽车点火开灯功能（加拿大）；或者顾客不认可（大众Gol汽车最初没有空调）但是基本要求的大量投入并不能使顾客显著提高满意度，没有则会大大降低顾客满意度。

II、高性能和高质量特性高性能和高质量要求：一些重要质量特性，目前阶段对生产企业而言，有各自的“Know-How”存在，如汽车的百公里低油耗，百公里加速性能；数码相机的画质，高感光度时的噪点等等。这一类质量特性上表现越好，顾客满意度会线性上升。表现不好，则顾客满意度下降。

III、令顾客兴奋和愉悦的质量特性令顾客兴奋和愉悦的质量特性：区别于竞争对手的产品质量特性，有独特的技术领先优势；如最初汽车里的动态导航系统，数码相机的防抖动功能，CCD自清洁功能等等；令顾客兴奋的质量特性只是暂时的竞争优势，必须不断创新，因此，企业应该有超前的技术储备。

Kano曲线的意义顾客的需求是不同层次的；不同的质量特性满足不同的顾客需求；不同层次的质量特性能使顾客获得不同的满意度；不同层次的质量特性是暂时的，高级特性会随着时间的推移从高层次逐步低一层次特性转变；每一个顾客群的产品都可以有三个层次的质量特性，这是与竞争对手比较而言的；为了保证产品的竞争力，应该在满足基本质量特性的条件下，完善高性能质量特性，并不断推出令顾客兴奋的质量特性。如何分辨三类特性是关键

以佳能数码相机为例

（一）通过产品群定义清楚客户群普通使用的方便机型普通摄影爱好者摄影发烧友和准专业人士专业机型摄影师专用记者专用EOS1DsEOS1DsMarkIIIEOS1D,EOS1DMarkIIEOS1DMarkIINEOS1DMarkIV准专业摄影发烧友EOS5D，5DII，5DIIIEOS10D,20D，30D,40D,50D,60D,70DEOS100D300DEOS350DEOS400D,450D,500D550D,600D,650D,700DPowershotPro-1PowershotS系列PowershotG系列PowershotA系列DigitalIXUS系列200060006000~2000033000~60000两用EOS1DX1000D,1100DEOSM,M2

佳能的数码相机

（二）产品线适应客户专业机型准专业机型摄影爱好者机普通使用机S80~S120A610A3500ISIXUS60~510HSS3ISPro1300D30D20D10D1DMarkIIN1DsMarkII5D,5DII,5DIIIG1~G16,G1X700D70DM,M2S5ISSX1IS1DsMarkIII1DMarkIII，IV入门发烧友

佳能数码相机的产品线

（三）佳能各层次数码相机的质量特性安排产品对象基本特性高性能特性兴奋特性产品市场结果普通用户足够的像素坚固的机身紧凑的设计易操作性高素质镜头高图像质量高兼容性L豪华镜头（Pro1）高兼容性大光圈（G系列）时尚外观(IXUSi系列)超广角（S系列）光学稳定器（SIS系列）丰富的选择（A系列）面对尼康、富士、欧林帕斯、卡西欧、索尼、柯达、三星、宾得、理光、松下等众多对手，仍能领先普通爱好者庞大的镜头群，先进图像处理系统，丰富的附件品牌效应较轻的重量，金属外观可靠性高感光度范围真实色彩还原比同档次高的像素，增加了S系列镜头（优势不明显）尼康D70，新D80，D40x索尼α100，欧林帕斯E500，宾得*istDs、KMα-5D皆为对手，发烧友级别略领先于对手发烧友和准专业庞大的镜头群，先进图像处理系统，丰富的附件金属外观，点测光真实色彩还原全幅传感器高像素尼康D200为强劲对手新D300准专业5D领先对手三年专业用户足够的像素，庞大的镜头群，先进图像处理系统，丰富的附件良好的兼容性高可靠性，金属外观真实色彩还原，技术先进型来保证生命周期较长极高像素，全幅面的图像传感器大感光度范围高连拍速度同档次无竞争对手新的D3尚不能构成威胁

领先对手的质量条件在整个产品线内，有针对不同顾客群的产品层次，在同一产品上，有不同程