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广东路坦国际货代服务工作的分析与优化

世界国际货运代理行业的现状

20世纪50年代以来,在经济一体化进程的刺激下，世界各国之间的经济贸易往来日益频繁,跨国经济活动的增加,国际货运代理行业在全球各地迅速发展,如今队伍不断壮大,已成为促进国际经济贸易发展,运输经济繁荣,满足货物运输关系人服务需求的一支重要力量。在这几十年的发展中,世界各国已有国际货运代理公司50000多个,从业人员已达到2000万人之众。在发达的西欧,平均每个国家都有400—600家的国际货运代理公司。其中,联邦德国有6000多家,法国也有3000多家。在美洲,仅20世纪90年代的美国,就有货运代理公司6000多家。在亚洲,日本拥有国际货运代理公司400多家,新加坡拥有国际货运代理公司300多家,韩国、印度分别拥有200多家。我国香港地区拥有国际货运代理公司1000多家,台湾地区拥有近260家。目前,世界上70%左右的空运货物,80%以上的集装箱运输货物,75%的杂货运输业务,都控制在国际货运代理人手中。

货运代理行业的发展并不平衡。

总的来讲,发达国家的国际货运代理行业发展水平较高,公司多数规模较大，制度比较完备,系统比较健全,人员素质较高,业务比较发达,控制了世界国际货运代理服务市场。发展我国家的国际货运代理行业发展比较缓慢,公司多数规模较小，制度不够完备,人员缺乏培训，服务网点较少,以本国业务为主,市场竞争能力较差。

我国国际货运代理行业的现状

我国货运代理行业起步较晚,历史较短,但是由于国家的重视以及政策的鼓励,国际货运代理行业在短短的时间内就得到了迅速发展。截止到2002年12月底,我国已有国际货运代理企业3775家(包括分公司),从业人员高达30多万人。其中,国有国际货运代理企业占了近70%,外商投资国际货运代理企业占了近30%；沿海地区国际货运代理企业占了70%,内陆地区国际货运代理企业占了30%。从事国际航空货运代理业务的企业约400家,占大约9.6%。这些企业遍布全国各省、自治区、直辖市等,国有、外商、集体投资、股份制等多种经济成分并存,已经成为我国对外贸易运输事业的重要支柱,对于我国对外贸易和国际运输事业的发展,乃至整个国民经济的发展作出了不可磨灭的贡献。目前,我国80%的进出口贸易货物运输和中转业务(其中,散杂货占70%,集装箱货占90%),90%的国际海派运输业务都是通过国际货运代理企业完成的。

目录一、广东路坦国际货代的现状1二、服务客户的重要性2三、客服服务在的问题3四、优化客户服务方法4五、总结4

一、广东路坦国际货代的现状

1.缺乏核心竞争力，盈利方式不健康

从货源结构看，路坦企业是一个中小企业主要以承揽出口预付货为主，营销手段主要是靠比拼低运价和社会关系，客户基本都是亲戚朋友，过分依赖代理商，而对已超过我国对外贸易比重80%的FOB(FreeonBoard)指定货(这些货物运输主要由全球网络优势跨国货代公司所控制)，由于缺乏海外代理网络因素，往往力不能及。目前中小货代企业在运价、舱位等方面对承运人的过分依赖，以赚取差价和订舱佣金为主要收入来源。企业忽视了对市场需求的细分，造成中小货代的业务可替代性强，客户稳定性差，专业化服务程度低，市场竞争力低下。

2.战略定位不清，缺乏发展规划

路坦主攻电商物流，现阶段正在向现代物流业转变，但是路坦大部分客户的货物都是到亚马逊仓库，如果走快递物流到亚马逊仓库的风险比较大，而实现这种转型，必须根据自身条件，不能一意孤行，应该发展多样性，开发不同层次的物流增值服务。现今我国还是有大部分中小货代企业管理理念仍然落后，提供的服务简单且范围小，服务方式单一，更没有主动细分市场，研究市场变化和客户需求心理进行市场定位，并制定企业发展战略，一直处于低层次的经营状态，无法为客户提供个性化的物流方案，更不用说供应链的组织能力。

3.配套基础设施差，专业人才缺乏

路坦没有专业的系统，没有自己的仓库，操作全是依靠同行，风险很大。货物交流和跟进都是使用微信、QQ、少部分用电子邮件，以及利用办公室软件制作简单的表单文档，利用计算机进行信息的收集、存储、管理等方面的能力较弱，未能形成自己的核心优势。另外，制约货代公司发展缓慢的一个重要因素是缺乏专业人才。尽管货运代理资格证书的培训在不断发展，然而从业人员仍然不能满足实际需求。岗位人员的专业知识薄弱，据统计，我国现有货运代理从业人员大约30万，但其中经过正式培训的人员寥寥无几，这严重影响了我国国际货代业的竞争力。

4.市场秩序不规范

路坦常常为了争夺货源，利用一些零星小客户对航运市场的不了解，而巧立名目乱收费，对于大客户则不惜降低运价，给予回扣，进行不正当竞争，也恰恰如此，他们能迎合一些货主的需要而能长期