车站岗位基础知识课件.pptx

车站岗位基础知识课件

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汇报人：XX

目录

车站岗位概述

01

车站运营岗位

03

车站技术岗位

05

车站服务岗位

02

车站安全岗位

04

车站管理岗位

06

车站岗位概述

01

岗位分类与职责

售票员负责售票、退票、改签等业务，确保旅客顺利购票并提供咨询服务。

售票员岗位

检票员在进站口检查旅客车票，引导旅客正确乘车，维护车站秩序。

检票员岗位

站台工作人员负责站台安全，协助旅客上下车，确保列车安全准时发车。

站台工作人员岗位

调度员负责监控列车运行状态，调整列车运行计划，处理突发情况，保障运输效率。

调度员岗位

岗位工作流程

售票员需确认乘客需求，提供车票信息，完成售票并核对车票与款项。

售票服务流程

站台工作人员需定时巡视站台，确保乘客安全，及时处理紧急情况，维护站台秩序。

站台安全巡视流程

检票员负责检查乘客车票的有效性，指导乘客正确进站，确保乘车秩序。

检票进站流程

岗位安全要求

车站工作人员必须严格遵守安全操作规程，确保旅客和自身安全，如正确使用安全设备。

遵守安全操作规程

车站应定期对员工进行安全培训，提高员工对潜在风险的认识和应对突发事件的能力。

定期安全培训

岗位人员需具备应急处置能力，如遇到紧急情况能迅速采取措施，保障车站秩序和旅客安全。

应急处置能力

01

02

03

车站服务岗位

02

客户服务标准

车站工作人员应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”，并保持微笑，展现专业形象。

礼貌用语和行为

01

工作人员需迅速识别并响应旅客需求，如票务咨询、行李搬运等，确保旅客得到及时帮助。

快速响应客户需求

02

提供准确的列车时刻、票务信息和车站设施指引，帮助旅客顺利出行。

准确信息提供

03

面对旅客投诉或问题，工作人员应耐心倾听、记录并及时协调解决，保持服务态度友好。

处理投诉和问题

04

问题处理流程

车站工作人员通过信息台或现场接待，及时接收并解答乘客的各类咨询问题。

接收乘客咨询

01

面对突发事件，如乘客受伤或丢失物品，工作人员需迅速启动应急预案，确保乘客安全。

紧急情况应对

02

对于购票、退票、改签等票务问题，工作人员应按照规定流程，快速准确地为乘客提供服务。

票务问题处理

03

服务提升策略

简化购票步骤，引入自助售票机和在线购票系统，减少旅客排队时间。

优化售票流程

01

02

03

04

在车站显眼位置增设清晰的信息指示牌，帮助旅客快速找到目的地。

增设信息指示牌

培训员工掌握多国语言，为不同国家的旅客提供语言支持，提升国际化服务水平。

提供多语言服务

优化候车区域的座椅布局，增设免费Wi-Fi和充电站，提高旅客候车体验。

改善候车环境

车站运营岗位

03

运营管理要点

维护和更新票务系统，确保售票、检票流程的高效和准确，同时防范和处理票务欺诈行为。

票务系统管理

提供优质的客户服务，包括信息咨询、票务服务和处理乘客投诉，保持良好的沟通与反馈机制。

客户服务与沟通

确保车站运营安全是首要任务，包括监控乘客安全、防灾减灾措施和紧急疏散演练。

车站安全管理

票务处理流程

售票员通过计算机系统为乘客提供购票服务，包括打印车票、收取费用等。

售票服务

01

乘客因故无法乘坐时，可到车站窗口办理退票或改签手续，按规定收取手续费。

退票与改签

02

遇到假币、损坏票或系统故障时，票务人员需按照规定程序处理异常情况，确保交易的准确性。

异常票务处理

03

应急处置措施

紧急疏散流程

在发生火灾、地震等紧急情况时，车站工作人员需迅速启动疏散预案，引导乘客安全撤离。

01

02

突发事件报告机制

车站工作人员在遇到突发事件时，应立即通过对讲机或紧急电话向控制中心报告，确保信息迅速传达。

03

事故现场控制

面对事故现场，工作人员需迅速采取措施，如设置警戒线，防止事态扩大，并协助救援人员开展工作。

车站安全岗位

04

安全检查程序

乘客安检流程

车站安全人员使用金属探测器和X光机对乘客及其携带物品进行检查，确保无违禁品。

行李物品检查

对无人看管的行李或可疑物品进行特别检查，使用爆炸物探测器和化学试剂进行检测。

车辆安全检查

对进站的车辆进行例行检查，包括车辆结构安全、制动系统和载重情况，确保运行安全。

防范措施与培训

01

定期举行紧急疏散和事故应对演练，确保车站员工在真实情况下能迅速有效地处理突发事件。

02

组织车站员工参加安全知识培训，包括消防、反恐、急救等，提升员工的安全意识和应急处理能力。

03

对车站安全岗位人员进行监控系统操作培训，确保他们能够熟练使用监控设备，及时发现并处理安全隐患。

紧急情况应对演练

安全知识定期培训

监控系统操作培训

应急预案演练

根据车站实际情况，制定详细的应急预案演练计划，包括演练目的、时间、参与人员等。

制定演练计划

演练结束后，组织评估会议，收集