中铁建物业管理北方区域服务营销策略研究.docx

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摘要

物业管理的服务营销是服务经济时代的必然产物，服务营销必将创造21世纪我国物业管理市场营销的新格局。作为服务性行业的物业服务企业，为提升其服务竞争优势，增强其核心竞争力，采取服务营销策略来参与物业管理市场竞争将是一个理性的选择。

文章应用理论分析法、文献研究法对中铁建物业管理有限公司北方区域服务营销策略进行了深入研究。首先介绍了服务营销理论的概念。其次，介绍了中铁建物业管理有限公司北方区域的企业概况，并分析了目前服务营销存在的问题，包括增值服务缺少特色、服务项目透明度不高、业主满意度有待提高、对服务的展示不足等问题。最后，根据存在的问题提出相应的优化策略：致力于增加增值服务特色、增加服务项目的透明度、提高业主满意度以及设立专用展示空间、丰富展示渠道等。

关键词：物业管理；服务营销；中铁建物业

第1章绪论

1.1研究背景

国外属于物业管理法制化程度高国，对开发商、管理公司、住户各自的权利、义务和责任,违章处罚等都有明确的条文,便于操作。政府多以详尽、完善的法律、法规规范物业管理各方面关系、人的行为与责、权、利。且国外的物业管理行业有一大批精通物业管理的专业化人才，并实行了职业经理人制度。如美国物业管理职业经理人有三类:第一类是楼宇经理，他们负责楼宇日常的管理工作;第二类是物业经理，其职责主要负责联系相关代理商、拟订物业财务报表、物业招租等:第三类是资产经理，负责地区物业战略发展规划，对市场进行调研，确定管理物业的整合和取舍。

随着我国有关政策的出台，物业管理行业市场化的进程也逐步提高，国际投资者不断涌入，这使得我国物业行业的竞争环境日益加剧。步入21世纪，消费者更加挑剔，而其消费行为也趋于成熟，单一化的服务再也不能满足消费者日益增加的个性化需求，而企业优质化服务正是打开这扇成功之门的钥匙。而物业企业要想获得长久的竞争优势，立足于竞争的浪潮之中，就必须不断捶打自身的核心竞争力，在压力下实施变革。业主对物业公司的服务需求也日益苛刻，越来越多的物业管理者开始意识到，必须充分了解物业的外部环境，认真审视自身的内部发展要素，充分挖掘自身优势与劣势，制定适合自身发展的公司战略与营销策略，在竞争的洪流中立于不败之地。

中铁建物业管理有限公司成立于2002年，隶属大型央企——我国铁建股份有限公司的全资子公司我国铁建房地产集团，具备国家物业一级资质，主要承接中、高档住宅项目和商业项目的物业管理。在管项目114个，管理面积约2300万平方米，北方区域在管项目19个。通过为客户提供高品质的服务内容、简捷的服务流程和规范的服务标准，实现客户、企业、社会三方共赢的整体效应。公司目前已聚集了众多具有先进管理理念和丰富实践经验的行业高素质人才。未来公司将发挥人力资本的优势积极探索和开拓，以具有“我国铁建”特色的物业管理模式发展成为行业领军企业。

1.2研究目的和研究意义

1.2.1研究目的

文章经过调研深入了解中铁建物业管理有限公司北方区域的实际情况，对该公司的发展趋势，以及公司发展中可能会遇到的问题进行分析处理，分析中铁建物业有限公司北方区域在服务营销中存在的问题，提出具有针对性的策略,以促进企业始终稳步发展。

1.2.2研究意义

文章通过对中铁建物业管理有限公司北方区域服务营销策略的研究，结合了过对中铁建物业管理有限公司北方区域所处行业的外部环境和过对中铁建物业管理有限公司北方区域的内部环境，找出服务营销中现有的不足，并给出有针对性的方法解决现有问题，促进过对中铁建物业管理有限公司北方区域的发展并建立良好的口碑，以求获得更高的利润。

更希望本研究具有可借鉴性，对于同业的公司能够起到引导作用，能够给其他物业管理者提供有价值的参考，从而促进整个物业行业蓬勃向上的发展。

1.3文献综述

1.3.1国外研究现状

拉尔夫·斯达·巴特勒（1910）第一次将市场营销概念理论化，首先使用市场营销作为学科名称，并正式出版

《市场营销方法》一书[1]。

随后PhilipKotler从理论上对市场营销进行了完善和补充，提出了大市场营销的概念[2]。二十世纪五十年代，服务营销理论逐步兴起，西方一些学者开始了对服务营销的研究，这是服务营销理论进入萌芽阶段的标志。

SkalenPer（2009）站在员工的角度指出，各个行业都应该构建出自己的营销理论，特别是服务行业，他们根据现存营销理论中存在的的问题，拓展完善了服务营销理论，曾在当时引起巨大轰动[3]。

TheronEdwin（2010）站在服务人员的视角指出，在此时期，营销人员应当关注顾客的需求，不能盲目的追求