物业服务品质提升计划表.docx

物业服务品质提升计划表

提升项目

存在现状

提升策略和目标

行动计划

实施内容

实施情况

实施时间

安全方面（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受）

自交付至今自查，发现存在以下问题：

1.个别装修巡查不到位。

2.个别秩序维护员礼仪和综合素质/服务意识较差。

3.开发商地库标示标牌以及凹凸镜未安装到位，存在安全隐患。

1.提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感。

2.加强对客户的宣传与引导。

3.安全管理与客户服务并行，让客户居住安心。

4.加强内部管理及员工培训、提高综合素质。

5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施，提高安全系数。

客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

每天每班次在业户上下班时段进行

每天早8：00-8：30/17：00-18：00

增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

要求全当值人员做到

每日

每周一次在早晨客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

每周一次由安保班长组织未当班人员参加

每周一次

制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。

找广告公司制作

按实际情况而定

定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板、LED显示屏展示等进行宣传引导；

每季度进行整个小区安全大检查，消除隐患

每季度中旬

编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

由安保主管辅导进行

要求9月份完成

片区管家定期与安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

每周五下午由安保主管组织进行

每周五下午两点

公共设施维护（重点提升公共设施完好性和报修、维修及时性）

1.公共设施施工方维修不及时，监管力度不够。

2.部分公共设施项目部未安排施工单位安装到位，跟踪力度不够。

1.加强公共设施维护的计划性。

2.关注客户所关注的，明确工作重点。

3.加强人员的责任心，发挥团队优势。

4.在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作。

5.严格按照公司相关的维修制度执行，加大对个别不配合的施工单位的监管力度。

制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间秩序维护员参与其中，重点检查夜间照明的完好性，发现问题及时上报；

按照公司作业守则和人员工作安排进行，加强人员管理和考核制度。

每季度中旬

以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。

按维保计划执行

公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。

每日

实行片区责任制，片区管家、秩序维护人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

每月组织专人检查小组，对每个区域进行巡检评比。排名第一奖励，最后者处罚。

每月中旬

对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过LED显示频及短信知会客户。

每次维修前一定要发布通知和发短信通知业户，以便于理解支持。

局势而定

公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位）

1.存在一定的卫生死角。

2.园区的灭鼠、消杀计划不够及时。

1.参与外包单位管理过程，协助外包管理，提升现场环境卫生品质。

2.明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查。

3.全员参与环境工作，持续发扬物业全员角色的优良传统。

外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

要求外包人员上岗前进行专业的作业培训，每月提交作业方案。以便于我方检查考核。

时局而定

标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

要求外包人员上岗前进行专业的作业培训，每月提交作业方案。以便于我方检查考核。

时局而定

物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予表扬，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

按每季度小区大检查与业户投诉为标准率，进行表扬，促进管理，提高外包人员工作积极性。

每季度一次

每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点。

每月由保洁主管和外包管理员参与主持进行。

每月下旬

公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位）

1.存在一定的卫生死角。

2.园区的灭鼠、消杀计划不够及时。

1.参与外包单位管理过程，协助外包管理，提升现场环境卫生品质。

2.明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查。

3.全员参与环境工作，持续发