电话接听服务规则.pptVIP

接听效劳规那么;一、接听效劳的根本程序

接听程序

铃响3次内拿起话筒。

致以简单问候，如“早上好”或“您好”，并自报酒店、部门或岗位名称〔外线报酒店名称，内线报部门或岗位名称〕，语气应柔和亲切。

认真倾听对方的事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下，去传呼他人。

对方如询问或需要转达某事时，应按对方要求逐条记下，然后答复或复述给对方听。

记下或问清对方需要留言的内容如事由、时间、地点、和姓名。、向对方表示感谢。

等对方放下后，自己再轻轻放下。;从本店打出的程序

预先将内容整理好〔以免临时记忆而浪费时间〕。

向对方拔。

待对方拿起，简单问候后，以同样的问候语回复对方。

做自我介绍。

使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

按事先的准备逐条简述内容。

确认对方是否明白或是否记录清楚。

致谢语、再见语。

等对方放下后，自已再轻轻放下。;二、接听效劳中的本卷须知：

正确使用称呼

正确使用敬语：中的敬语一般有：“您”、“您好”、“请”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。

对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字清楚。

不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP、SPA等。

接听〔打〕，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。;在接听中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。

对方拔错时，要耐心地告诉对方“对不起，您拔错号码了”千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拔错了号码，一定要抱歉，然后再挂线重拔。

接听要注意礼貌，不要出现以下不礼貌现象如“你有什么事，你就说嘛”、“他人不在，明天再打来”、“声音大一点，说什么？我听不见”等。;接听效劳技巧

一、打的根本准备工作确定对方的号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间〔这样可提高通效果〕。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。;二、效劳的根本应对

铃响了，立即去接听，如果超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。

要使用适当的问候语。

说话声音要清晰、温和、语调适中。

如果正在处理紧急事情，听到铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释，“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个。如“实在对不起了，请你再拔一次***好吗？”如果暂时搁置，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。

如果讲到中途断线，一般来讲，接听的一方，应把放下，并等候对方再拔来，而打的一方要再拔一次，在再接通后，应加上一句“刚刚中途断线，真是抱歉”。;三、接听效劳的根本技巧

1转接客人或上级

在接受对方托转接上级时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需转达的内容。

如果对方已说过通话事由，在转述时，那么应将对方的内容简洁、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。

在为客人或上级转接时，一定要等到客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。

不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

接到客人预订时，不管是订宴会、订住房还是会议。都应详细地记录好客人姓名、单位、预订人数、费用标准等，简单介绍酒店有关情况，然后及时向主管领导汇报。;2客人或上司在开会时的接听

当客人〔上级〕正在开会，有来找，首先向对方解释，客人〔上级〕正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下号码等客人〔上级〕回复。如果有留言，应按备忘录的要求做好记录。

假设对方执意要与客人〔上级〕通话时，应先将对方的根本资料记下，然后告诉对方：“请稍等”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人〔上级〕并接受吩咐。;3受话人正在会客时的接听

受话人正在与来访客人会面，有打来，应先跟客人解释：“某先生正在会客人，可否过一会再打来。”

如遇紧急或重要的，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下〔不挂线〕到另外一个机，将打入会客厅，请效劳人员转告。

如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转时，那么要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您”，抱歉时的语气要婉转。;上级