沟通与冲突管理.ppt

*?双方利益都很重要而不能折中，力求一致的解决方案?冲突双方不参与权力斗争?双方未来的正面关系很重要，未来结果的赌注很高?双方各方力量对等或利益互相依赖?需要解决问题的不同角度和观点何时使用合作策略第62页，共75页，星期日，2025年，2月5日*双赢思维双赢理念蕴含在“第三替代方案”中。它并非你的或我的方法，而是更好的解决方法。双赢思维是在人际交往中寻求互利的一种思维模式。双赢的含意是指通过协商，获得互利互惠的解决方案，所有人都赞同此决策，并支持此行动计划。第63页，共75页，星期日，2025年，2月5日*双赢思维的人双赢思维的人把生活看作一个合作的舞台，而不是一个角斗场。双赢思维的人有三种品格特征：正直：忠于自己的感受、价值观及承诺富足心态：相信每个人都享有充足的资源成熟：有勇气表达自己的想法，并宽容地对待他人的意见，体贴照顾他人的感受第64页，共75页，星期日，2025年，2月5日*双赢沟通寻求共同利益，鼓励协商、合作而非竞争善于倾听，勇于表达，坦诚布公善于发现他人的长处专注于事情积极的一面，但同时对需要改进的地方提出建设性意见不断沟通，直到彼此发现一个两全其美的解决方法为止以对方能够接受的方式，表达对事情的感受与看法持开放的态度，听取不同的意见对寻求解决方案是非常有益的有自己处事的原则，也有清晰的思路和观点，以及被他人所说服的心理准备第65页，共75页，星期日，2025年，2月5日*赢得听者欢心的语言太好了！那是我最拿手的……我想我可以解决……我确定有办法可以……我想我帮得上忙！好的！没问题！行！包在我身上！处理这件事最好的办法是……完成这件事最快的办法是……最简单的方法是……我很理解您的感受，让我来想个办法解决您说这样行吗？我向您道歉……这件事我很抱歉……第30页，共75页，星期日，2025年，2月5日*三种行为模式被动的行为：只尊重别人的权利，而违背了自己的权利咄咄逼人的行为：只尊重自己的权利而违背他人的权利坦诚布公的行为：既尊重自己的权力又尊重他人的权利.第31页，共75页，星期日，2025年，2月5日*被动的举止就是当我们……不能维护自己的权力，表现方式被他人轻视在表达自己的想法、感受和信念时表现得充满歉意、小心翼翼或自我否定不能完整地表达自己的观点和感受不能控制，总是牺牲品第32页，共75页，星期日，2025年，2月5日*咄咄逼人就是当我们……在维护自己的权力时所表现的方式侵害到了别人的权力在表达自己的想法、感受和信念时的方式不当第33页，共75页，星期日，2025年，2月5日*一个坦诚布公的人充满自信，自尊并尊重他人不会瞧不起或排挤他人，或被他人排挤即便是在引起争议的情况下，也用平和、清晰的方式表达想法把自己的需求、欲望和权力置于同他人相等的位置靠影响他人、倾听他人、与他人协商而取胜，别人很愿意和他们合作第34页，共75页，星期日，2025年，2月5日*坦诚布公的肢体语言无胁迫性的、舒适的、直接的眼神接触适当时候的温暖如春的微笑保持静止和放松，肩膀放平适当时候点头，来显示正在倾听不晃动身体或紧张地动来动去声音适中，坚定的、热情的语句流畅第35页，共75页，星期日，2025年，2月5日*坦诚布公的表达方式1客观的描述你的行为 “当我没有机会参与讨论”2陈述你的反应 “我有被忽略的感觉”3表明希望的结果，而不是命令 “我想要作为真正的团队成员去参与讨论第36页，共75页，星期日，2025年，2月5日*坦诚布公的表达方式有时我们认为自己受到了指责，实际上，那些话是他人表达需要和请求的方式，如果意识到这一点，我们就不会觉得受到伤害。假如你对我说：‘让我们坐下来讨论讨论，如果我们意见不同，不同之处在哪里，问题的症结在哪里？’我们就会发现，其实我们只是一小部分观点不同，大部分还是一致的。只要彼此有耐心，坦诚布公，还是可以达成一致的。第37页，共75页，星期日，2025年，2月5日*正面与负面的情绪正面的情绪负面的情绪快乐、喜悦、高兴、幸福、期待、关怀、自信…忧虑、愤怒、生气、难过、哀伤、害怕、无助感、罪恶感…第38页，共75页，星期日，2025年，2月5日*管理你的情绪先觉察并接受自己真正的情绪选择适当的表达方式清楚具体地表达使用“我的陈述”表达情绪自我对话来指导与勉励自己转换想法，改变心情第39页，共75页，星期日，2025年，2月5日*表达情绪我观察(诚实的表达自己,而不批评指责，通过看,听,回忆,