《销售客服沟通技巧》课件.ppt

销售客服沟通技巧;课程目标;第一部分：沟通基础;什么是有效沟通？;沟通的要素;沟通的障碍;克服沟通障碍的方法;第二部分：销售沟通技巧;销售沟通的目标;倾听的重要性;提问的艺术;SPIN提问法详解;建立信任关系的技巧;非语言沟通的重要性;处理异议的技巧;成交技巧;第三部分：客服沟通技巧;客服沟通的目标;电话沟通技巧;在线客服沟通技巧;情绪管理;处理投诉的步骤;difficult客户应对技巧;第四部分：沟通技巧实战;角色扮演：销售开场白;角色扮演：需求挖掘;角色扮演：处理价格异议;角色扮演：促成成交;角色扮演：客服接听投诉电话;角色扮演：在线客服处理退款请求;第五部分：沟通工具和技术;CRM系统的应用;社交媒体沟通;视频会议沟通技巧;AI客服工具的应用;第六部分：团队沟通;内部沟通的重要性;有效的团队会议;跨部门沟通技巧;向上沟通的技巧;第七部分：持续改进;设置个人沟通目标;寻求反馈;学习和培训;数据分析;第八部分：特殊情况处理;跨文化沟通;危机沟通;团队冲突处理;处理负面在线评价;第九部分：未来趋势;人工智能在沟通中的应用;全渠道客户服务;个性化沟通;虚拟现实和增强现实在沟通中的应用;总结;;;QA环节;结束语：沟通是一门艺术，需要不断学习和实践