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目录
前言1-4
1.目的5
2.适用范围5
3.名词解释5
4.作业流程6
5.作业合适的内
容7-53
6.附件
54-58
编号：
时间：2021年X月X日山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共59页
—x—
刖三
本手册主要介绍了业之峰公司顾客抱怨处理运作的口寸务。为使加
盟商对顾客抱怨处理运作方面的工作具有更直接的了解，特提供顾客
抱怨处理相关的管理管控表格，以供实际应用。
本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考
以及理论上的依据。
本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际
运作过程中须不断进行修改，以完善其中的合适的内容。
本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配
套”的其中一项，“特许经营配套”的详细合适的内容已在特许经营
合同合约的“附件三”中有详细规定。
未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册,
具体使用办法请详见手册“第一章一手册属性”。
第1页共59页
编号：
时间：2021年X月X日山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共59页
第一章手册属性
1.手册的说明
特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种
长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功,因
此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程
中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。
只有这样，“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高盈利，从而
取得长远成功。
为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营沐系
内的每一位成员都必须遵守业之峰”所规定的营业程序、经营
手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝
共同的利益努力。
作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的
过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包
含许多有关之峰总部的总体思想与管理管控方法，以及如何切
实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助
于展开全面管理管控工作，使日常务能够顺利、畅快的进行，
确保务运作有效，职道德及专水准得以保持。
2.手册的使用
此手册为之峰公司无形资产的一种，受知识产权法保护，
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