2025年春国家开放大学《体育行业服务与沟通技巧》形考任务2参考答案.doc

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形考任务二

1.（单选）有研究者将服务质量要素分为5个方面，分别是可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，以下哪一项属于保证性？

单选题(2分)2分

A.可靠、准确地履行服务承诺，无差错准时完成

B.具有较高的敏感性，能够设身处地理解顾客的需求

C.为顾客提供功能多样的健身器械

D.某健身俱乐部教练不仅持有健身教练国家职业资格证书，还定期参加各类培训机构组织的培训

E.某体育用品商店导购人员积极、主动地为顾客介绍不同跑鞋的性能

2.（多选）顾客感知服务质量是服务质量管理重要的理论基础。顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距称为顾客差距，根据服务质量的差距模型，以下会引起顾客差距的有：

多

教师资格证持证人

该用户很懒，什么也没介绍

咨询Ta 进入空间

领域认证该用户于2023年04月11日上传了教师资格证

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