DB43T-医院卓越服务规范.pdf

医院卓越服务规范

Specificationofhospitalexcellentservice

目次

前言Ⅱ

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4医院卓越服务基本要求2

5服务规范2

6质量评价与改进4

参考文献5

I

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准

化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由湖南省卫生健康委员会提出并归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

II

医院卓越服务规范

1范围

本文件规定了医院卓越服务中卓越管理、卓越医疗、卓越护理、卓越人文、质量评价与

改进的要求。

本文件适用于二级及以上的医疗机构。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期

的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括

所有的修改单）适用于本文件。

WS/T390-2012医院急诊科规范化流程

WS/T431-2013护理分级

WS/T313-2019医务人员手卫生规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.2卓越服务excellentservice

在服务提供者与服务对象接触过程中产生的一系列活动及结果的基础上，持续不断地满

足并超越服务对象的期望。

3.3医院卓越服务hospitalexcellentservice

医疗机构提供的高质量、全面、个性化的管理、医疗、护理和人文服务，以满足患者和

医院员工的需求，并超越其期望。

3.4医院身份识别hospitalidentityrecognition

医院通过设立不同权限的门禁管理系统，对医院员工进行身份授权和验证，实现对员工、

患者和陪护等人员的身份识别。

3.5多学科诊疗模式multi-disciplinarytreatment

指来自2个以上相关学科的专家，组成相对固定的专家组，针对某一个器官或系统疾病，

通过定期、定时、定点的会议，提出诊疗建议的诊疗模式。

3.7医联体medicalalliance

不同层级、类别的医疗卫生机构通过纵向或者横向的资源整合所形成的医疗机构联合组

织。

1

3.8快速反应小组rapidresponseteam

由一组医护人员组成，对主观或客观指标出现恶化的患者作出快速反应。

3.9第一目击者firstwitness

也称第一反应人，是指第一个抵达急救现场且通过现场急救培训考核的目击者。

4医院卓越服务基本要求

4.1应遵循人民至上、生命至上、健康至上、安全至上的服务理念。

4.2应以打造患者满意、职工幸福、社会赞誉的卓越医院为服务目标。

4.3应体现卓越管理，让患者更安全；卓越医疗，让诊疗更有效；卓越护理，让患者更舒

适；卓越人文，让医患更忠诚的服务内涵。

4.4应以患者和员工为中心、医院全员参与、多部门联动开展卓越服务。

5服务规范

5.1卓越管理

5.1.1门诊挂号应提供网络、电话等多种形式的预约服务。

5.1.2医院内应实行人车分流。

5.1.3医院内环境应安全、整洁、安静、舒适；垃圾应实行分类处理。

5.1.4医院应使用三级导向标识，标识清晰、规范，宜体现人性化与医院文化。

5.1.5医院应建立行政审批和“一站式”服务机制。

5.1.6医院应搭建24小时后勤维修受理服务平台，工作人员定期维护设施设备。

5.1.7医院及科室应建立专业人员个