综合客运枢纽服务认证技术要求.pdfVIP

ICS03.120.20

A00RB

中华人民共和国认证认可行业标准

RB/TⅩⅩⅩⅩⅩ—ⅩⅩⅩⅩ

综合客运枢纽服务认证技术要求

Technicalrequirementsforservicecertificationofmultimodalpassenger

transportationhub

ⅩⅩⅩⅩ-ⅩⅩ-ⅩⅩ发布ⅩⅩⅩⅩ-ⅩⅩ-ⅩⅩ实施

中国国家认证认可监督管理委员会发布

RB/TⅩⅩⅩⅩ-ⅩⅩⅩⅩ

目次

目次2

前言3

综合客运枢纽服务认证技术要求4

1范围4

2规范性引用文件4

3术语和定义4

4服务主体4

5服务要求5

5.1换乘服务5

5.2乘客导引和信息服务5

5.3安全保障服务5

5.4应急保障服务6

5.5票务服务6

5.6问询台服务6

5.7运行保障服务6

5.8特殊旅客服务6

6服务管理要求7

6.1总要求7

6.2服务制度规范要求7

6.3服务人员要求8

6.4服务设施设备要求8

6.5投诉处理9

7服务认证评价9

7.1认证准则10

7.2服务认证模式10

7.3认证结果10

附录A（规范性附录）综合客运枢纽服务质量指标体系11

2

RB/TⅩⅩⅩⅩ-ⅩⅩⅩⅩ

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由中国国家认证认可监督管理委员会提出并归口。

本标准起草单位：

本标准主要起草人：

3

RB/TⅩⅩⅩⅩ-ⅩⅩⅩⅩ

综合客运枢纽服务认证技术要求

1范围

本标准规定了综合客运枢纽服务的规范性要求，包括服务要求、服务管理要求和服务评

价要求。

本标准适用于综合客运枢纽的运营服务组织，规范其服务活动或进行自我评价，也适用

于第三方开展服务认证工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本

适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有修改单）适用于本文件。

GB13495消防安全标志

GB15630消防安全标志设置要求

JT/T1065-2016综合客运枢纽术语

JT/T1112综合客运枢纽分类分级

GB/T15566公共信息导向系统

GB/T16177公共航空运输服务质量

GB/T16890水路客运服务质量要求

GB/T22486城市轨道交通客运服务

GB/T25341.1铁路旅客运输服务质量第一部分：车站

MH/T5104民用运输机场服务质量

3术语和定义

JT/T1065-2016界定的术语和定义适用于本文件。

4服务主体

4.1.1综合客运枢纽（以下简称枢纽）内各运营单位应建立相应的协调沟通工作机制。二级

及二级以上枢纽宜成立统一的枢纽