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顾客投诉处理流程与技巧利用正面态度处理投诉不回避主动识别顾客抱怨并预防顾客投诉处理的原则与技巧投诉处理应对案例——首先回顾顾客对售后服务的期望（3）除了技术见解之外，还抱有其他目的，而提出要求主机厂说明的顾客。无论怎么表示技术上的见解，顾客都不接受，而无法解决问题，此时要确实掌握顾客心理的真正想法，然后再做必要的应对。（1）不信任销售店会认真处理经理的顾客。将我们的服务体制及主机厂和销售店的责任分担，简单地让顾客了解，向其强调我们一定会妥善处理，请其务必理解。要求应对处理方式提出见解的案例四、投诉处理对应案例（续）请主机厂来作说明！对应重点b（2）想要确认销售店的处理方式是否适当、公正的顾客。由顾客可以信赖的人（总经理、销售经理），将我们是怎么适当及公正地来处理，具体地再度说明使顾客了解。（3）对销售店的处理感到不满，而且希望能有更好的条件，所以要求主机厂的见解。除了再度向顾客说明之外，还要向其强调即使主机厂来处理也是一样的结果，而最终处理也是由销售店来进行，销售店一定会负责地来处理，请其理解。四、投诉处理对应案例（续）请主机厂来作说明！对应重点b要使顾客了解，与顾客的应对全部都是销售店的责任。原则上所有车辆故障及事故原因的调查，也都要由销售店来实施。若销售店在应对上有困难时，可透过地区担当与广汽丰田联系。诚心诚意地倾听顾客的要求。详细说明，使顾客了解销售店在车辆的检查管理及售后服务上，已得到完全的授权。在维修技术、维修经验及服务诚意上，要得到顾客的充分信任。让顾客了解厂家及销售店之间角色、功能的分担，使顾客感觉销售店才是最能帮助他的对象。如果经过上述的努力，顾客仍坚持要找主机厂来来解决时，就有可能他是别有目的。因此要找出顾客的真正用意，修正以往的应对方式，然后再谨慎的和顾客来作再次接触。四、投诉处理对应案例（续）基本应对C请主机厂来作说明！程序和步骤d“如果将来再发生这样的问题，怎么办！你们要写保证书说你们以后会负全责。”“如果你们有自信将来绝对不会有问题的话，应该就不用怕写保证书，拿出诚意来嘛！。”要求保证书的顾客，大部分都是对某些事情有所迷惑，因此最重要的就在应对过程中，尽可能的找出顾客真正的意图。原则上，不要写下任何保证书。在法律上、道德上，并没有说非写保证书不可的规定。故障再度发生时怎么办？要写保证书！四、投诉处理对应案例（续）顾客的期望a对应重点b基本应对C强调我们会做完整的维修把我们会仔细维修的讯息传达给顾客知道，使顾客能够安心。同时把我们的服务体制详加说明，使他了解即使将来有任何情况发生，我们也会负责到底。强调我们从未写过保证书向顾客说明我们从未写过保证书之类的东西，请他务必了解。如果顾客仍坚持要索取保证书时，请立即透过顾客关系部与吉利汽车CS部门联系，确认保证书的书写形式及内容。故障再度发生时怎么办？要写保证书！四、投诉处理对应案例（续）程序和步骤d“如果没有保证书或其他可供保证的东西，我绝不来拿车！你们有责任来保管我的车。”（修理后）“已经是第三次来修理引擎的故障，虽然你们一再说会修好，我已经没信心了，所以不愿取回车辆。”（修理前）“车子的情况还是很差，这样让人浪费精神、时间的车子，再也不想用了。”（说完后就把车子放在销售店里而自顾离开了）大部分拒绝领回车辆的情况，是因过去维修时曾产生不满，或是一时感情用事所致。一旦拒绝领回，车辆放置在销售店时，销售店就负有保管责任。万一，车辆在保管中遭窃或受损，会导致抱怨再扩大。即使修理好也不愿取回车辆四、投诉处理对应案例（续）顾客的期望a对应重点b原则上要尽可能说服顾客取回车辆。顾客若是感情用事时，不要光用道理来试图说服他；要感性地抚慰顾客的心情，诚心耐心地请求他取回车辆。怎么也无法请其取回时，为免保管责任的争议，可考虑采取法律手段，但在此之前请透过地区担当与吉利汽车联系。即使修理好也不愿取回车辆四、投诉处理对应案例（续）基本应对C确实掌握顾客不满的原因投诉的原因是对维修过程或故障本身有所不满，或是不满意以往的应对接待等，应该充分掌握，找出真正原因。耐心地说服客户 绝对能够完全修复，以后也一定会妥善处理他的所有问题，所以请他务必来把车子领回。程序和步骤d保管时放置于安全的场所 如果顾客还坚持不来领车，或仍在继续沟通时，请将车辆放置于不会被窃，或遭损伤的安全场所，钥匙也请妥善保管。不得已时，以存证信函要求领回即使用尽一切努力，也无法说服其领回车子时，为了合法地免除保管责任，可以将存证信函寄给车主，内容谨慎地记入在约定日期前希望顾客前来领回车辆。“您的