现代酒店管理概论.pptVIP

3.酒店执行2000版ISO9000族标准带来的益处保证产品符合标准，满足顾客需求1加强过程管理，防止不合格产品出现2规范部门职能，变人治为法治，提高工作效率3科学化与人性化高度统一，员工轻松，宾客满意4有利于酒店的社会形象，增强企业竞争力，培养宾客对品牌的忠诚度。5提高了酒店的质量信誉6促进酒店完善质量体系7增强国际市场竞争力8认真做好准备工作*1243酒店如何通过ISO国际质量认证申请认证签订认证合同质量体系的维持与巩固1234第6章酒店人力资源管理*03含义：处于劳动年龄人口的能力。02人力资源的含义与特点01人力资源管理概述04特点：生物性、能动性、动态性、智力性、再生性、社会性。6.1.2人力资源管理的含义和作用人力资源管理的含义：通过对人力的培训、组织与调配，使人力、物力保持最佳比例，充分发挥人的主观能动性，以实现组织目标。01提高服务质量，保证社会效益02人力资源管理的作用保证经营活动的顺利进行提高酒店素质、增强企业活力03人力资源管理的范畴*工作分析协调、处理劳资关系制定人力资源计划员工培训员工招聘与配置绩效考核员工发展薪酬与福利管理建立员工档案6.1.4酒店人力资源管理的发展与现状劳动人事管理阶段02雇佣管理阶段01人力资源阶段036.3酒店人力资源的激励*1内在激励：兴趣、成就感、挑战感、胜任感外在激励：工资、补贴、监督、公司政策。激励与激励因素管理职能实现组织目标企业文化激励的功能与原则26.3.3酒店员工激励的方法*目标激励法奖励与惩罚文化激励参与和竞争激励情感激励多样化的工作方法培训激励榜样激励绩效考评的作用6.4酒店员工的绩效考评*01为员工的薪酬管理提供依据02为各项人事决策提供依据03为员工培训提供依据04有助于员工的职业发展05有助于改进管理者与员工之间的关系二、绩效考评的方法*员工对比法03行为对照表法02等级评估法01三、酒店的督导管理*总经理部门总监或经理领班员工督导管理：指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行酒店现场的管理。酒店管理层次：三角形主管四、有效督导必需的技能*01技术技能02人际关系技能03行政技能04概念技能第七章酒店接待部门管理*7.1酒店前厅管理2.前厅部基本业务管理*预订接待结账超额订房入住接待住宿条件的变化换房卖重房加床提前离店押金不足问讯服务礼宾服务电话总机服务商务中心服务前厅部其他业务管理货币兑换服务贵重物品寄存宾客投诉处理客务服务中心7.2酒店客房管理*01客房部的业务范围03酒店公共区域的清洁保养02客房的服务与管理04布件、员工制服及客衣的洗烫2.客房部的组织机构及职能*3.房型与房态*客房的基本类型（P176）客房的状态(P177)01客房部的清洁保养及其管理02客房部对客服务及其管理037.3酒店餐饮管理*餐饮部的组织机构及职责7.3.3餐饮服务管理*托盘摆台中餐摆台西餐摆台中餐摆台*西餐摆台*3.口布折花*上菜与分菜*斟酒二、酒店新型营销组合策略*12以客人（customer）、成本（cost）、便利（convenience）、及沟通（communication）为主要内容的营销组合策略。4Cs营销组合策略美国学者提出建立关联（relative）、反应速度（reaction）、关系营销（relation）、回报（reward）的营销组合策略。4Rs营销组合策略第三节酒店新型营销理念*一、主题营销1.主题营销的内涵及特点2.主题营销的基本思路选定一个或多个具有标志性的主题，通过主题的设置来吸引公众的注意力并令其产生购买行为。主题选定是制胜的关键。完全主题化部分主题化主题活动二.品牌营销*概念：通过创造企业品牌来开展市场营销，扩大产品销售的一种营销策略。特点：通过塑造优良品牌来开发市场。品牌营销的概念和特点认真做好品牌设计研究制定品牌标准运用品牌营销的策略和方法三、分时营销*概念和特点：实质就是将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买不同时段的使用权，宾客也可以通过网络与其他消费者交换不同饭店客房的使用权。01分时营销的特征