银行电话客服人员服务技能培训.pptx

银行客服人员效劳技能培训;目录;在公司和客户之间你的重要价值;

;我们的态度就像心灵的气味;压力的来源;压力来源的管理;什么是银行客户效劳;银行效劳的范畴;银行效劳窗口特点;什么是客户满意;;目录;效劳技能-沟通技巧训练;沟通无处不在;沟通的两种形式;沟通的三个要素;反馈;效劳技能-沟通技巧训练;面对面沟通中感染力的构成因素;沟通中感染力的构成因素;提高沟通的感染力--声音;什么地方需要重音？;停顿的时机：

语法停顿

逻辑停顿

心理停顿;提高感染力--措辞局部;感染力语言组织练习：短信效劳;沟通中的肢体语言;沟通无处不在

提升沟通感染力

沟通的听说问答

时间的掌控;;;倾听的技巧;“说〞的六条准那么;“老板，我最近在留意原材料的价格，发现很多钢材都涨价了，还有刚刚物流公司也打来说提价，我又比较了几家的价格，但是还是没有方法说服他不涨价；还有，竞争品牌***最近也涨价了，我看到……；对了，广告费最近花销也比较快，如果……可能……〞。;先说结论，再分类阐释

抓关键点，最重要的问题放在前面先讲，其它的东西放在后面

层层而进，由简单到复杂，金字塔从顶端到底部一样;案例改进：金字塔表达法;1、应从正面阐述。强调对方可以做的而不是你不愿或不愿他们做的事情

2、说明敏感信息的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来表达。

3、如果消极面根本不重要，低调处置，压缩相关篇幅甚至干脆省去。;要办理银行业务，您必须去营业厅办理！

按照公司规定，办理这项业务您必须输入您的业务密码。

对不起，您是普通客户，不能参加VIP客户的优惠活动。;有效的提问;;如何答恰当？;同理心式答复;如何表达同理心;效劳技能-沟通技巧训练;沟通中随时提醒自己：;为什么有些单通长？;

;目录;正确看待客户投诉;前车之鉴：投诉处理的禁忌;不要在专业知识上高估客户的智商；

“想当然〞是一种不负责任的态度；

切勿用最大的恶意去推断客户；;让客户把话说完是一种尊重

客户希望看到行动而不是听解释

言多必失，说的越多受人以柄的时机越大；;模糊其辞会丧失客户的信任

客户会从我们的答复中寻找我们的底线

客户的信心来自于效劳人员的不自信

口径不一是让投诉升级的主因;慎用“必须〞“应该〞等词汇；

不要总说“规定〞；

高姿态会激怒客户！;投诉处理的步骤;STEP1：先处理心情，再处理事情;STEP2：积极回应-感性倾听;积极回应-真诚致歉;Step3：解释澄清;马上可以

解决的;Step5:实施跟进;目录;一对一演练;课程总结及行动建议