站顾客投诉和异常情况处理.pptVIP

顾客的偏见成见或习惯顾客的心境不良顾客的自我表现商品存在问题营业员的不足(1)通过我们的总结,营业员对顾客的“服务方式”不当主要存在七个方面的问题:反应慢,接待迟钝.不顾顾客反应,一味殷勤地介绍,引起顾客的反感和抱怨:缺乏语言技巧,如不会说客套话,或过于随便,态度僵硬缺乏商品知识,不能及时回答顾客的询问不遵守约定,如送货太迟,或顾客如约前来确为能到货结帐时多收了钱不愿意将柜台或货架上陈列的精美商品让给顾客挑选(2)营业员服务态度欠佳,主要表现在以下六个方面:紧跟在顾客后面,唠叨怂恿顾客购买顾客不买时,马上板起面孔,不再理会只顾自己聊天,不理顾客瞧不起顾客,言语中流露出蔑视口气表现出对顾客的不信任对顾客挑选商品显得不耐烦,甚至冷嘲热讽.(3)营业员自身的行为不良,缺乏修养的主要表现是:对顾客肆意评头论足,甚至背地加以里污蔑对本职工作流露厌倦不满情绪.例如,抱怨工资低奖金少等同事之间发生矛盾,相互拆台浓妆艳抹,举止粗俗,工作无组织无纪律打闹说笑等.某女士去商场买了一双运动鞋,回家后发现鞋子有质量问题.于是,她立即回商场找到那位卖给她这双鞋的男售货员,要求换货.男售货员经过检验后,发现该鞋确有质量问题,但是,这时他不是坦率地承认自己的错误,反而埋怨那为女士购买时没有提出要检查.这位女士非常生气的和他吵了起来.这时,另一位营业员以中间调解人的身份来劝说女士,但他的口气明显是在袒护自己的同事:”不是给你换了吗?还吵什么?”女士一听火气更大了,便提出退货,并要告到消费者协会去.结果一件容易处理的事,由于错误的做法而逐渐升级!此案例在换位思考,理解同情时讲出,提出问题作为顾客我的希望是什么?总结顾客的希望顾客的希望顾客对于这种因素有一个较大的感觉范围。如果顾客的需求没有得到满足，就会感到失望；如果得到合理的满足，顾客不会有什么感觉；但如果我们做得更好，顾客会增加满意度。譬如，顾客电话订购桶装水，通常的是6个小时后送到。如果我们拖延太久，就会遭抱怨；如果我们不快不慢，顾客不会有什么反应；如果我们反应迅速，在很短时间内送达，顾客就会高兴。〈投诉与表扬〉书〈培训案例全书〉284页同一家站，同一家人！打造中国第一家“五心”加油站异常客户处理

第99加油站制作人：李建时间：2013-2-6——京博新能源员工三级培训——时间地点讲师运营京博新能源第99加油站2013年2月3日董彦琳25分钟李建时长顾客不满与投诉原因01处理顾客投诉的流程与策略02顾客退货的处理办法03店铺偷窃的预防与处理04主要内容基本信息培训课题节日期间安全值班规定授课人李建时间2013.2.3站点99站人数5人站经理（助理）签名董彦琳片区惠民培训目的确保节日期间油站安全运营，过一个安全的春节。培训效果让家人明白了春节期间加强站点安全的重要性，安全第一。希望家人引起足够重视，提高警惕，节日期间站上的各类安全不能马虎。参加人签名李建张静张霞刘滨董彦琳检查人签名检查意见检查日期顾客对我们的抱怨是好事啊!态度决定一切处理顾客抱怨的原则保持心情平静认真听取真正原因站在顾客立场记录细节感谢顾客掌握问题解决问题执行解决方案总结投诉处理得失不满与投诉根源多种多样主要来自于主观和客观两方面顾客不满与投诉的原因分析顾客的偏见成见或习惯8%顾客的心境不良2%顾客的自我表现10%商品存在问题30%营业员的不足50%顾客类型：主观意识强，带有偏见成见或个人习惯顾客行为：不符合逻辑带有强烈的感情色彩不愿意别人从旁给予意见态度冷淡保守﹑固执如何说/做：不要将自己的主观意愿强加给顾客尽量避免讨论偏见成见或个人习惯顾客类型：心境不良有备而来如何说/做：顾客行为：借题发挥提出种种投诉发牢骚胡搅蛮缠采取适当措施维护自己的权益坏CD技巧12顾客类型：自我表现顾客行为：对产品有一定的认识有自己的主见提出问题为难营业员自尊心和虚荣心强如何说/做：理解顾客谦虚的态度耐心倾听不要马上指正顾客的错误尽可能的认同顾客的观点顾客类型：商品存在问题顾客行为：生气愤怒希