《客户服务与管理》教案.docxVIP

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专业教学资源库

教案

课程名称：客户服务与管理

适用专业：财经商贸类

教师姓名：

职称：讲师

课时：总学时64(理论:32)

使用教材：《客户关系管理》

关务与外贸服务专业教学资源库项目组制

教学资源库教学单元教案

主题

客户服务与管理认知

序号

1

课时

4

教学手段

多媒体、板书

教学方法

讲授、讨论

教学课型

□理论□实训■一体化□（其它）

教学目标

能力目标：理解课程开设目的与意义

知识目标：理解客户的概念与内涵

素质目标：联系实际，注重实践

教学重点

客户服务与管理的概念和内涵

教学难点

客户服务与管理的概念和内涵

教学过程设计

备注

【课程介绍与导入】（30分钟）

（一）客户与服务

1、客户的含义

客户的内涵是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等

外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。

在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户。对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：

（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者

（2）客户不一定是用户

（3）客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视

“客户”与“用户”、“顾客”、“消费者”的差异?

学生自主讨论

教师精讲

A.客户用户

客户不一定是用户，但一定要付钱的。用户也不一定是客户。比如A公司买了一部汽车，交给总经理使用。总经理是用户，但不是汽车公司的客户，A公司是汽车公司的客户。

B.客户顾客

?客户有时和顾客是一致的。比如，张三购买汽车。汽车公司说，张三是我们的顾客，张三是我们的客户，都可以。

?顾客和客户的不一致性常常体现在卖方眼里。著名的麦肯锡咨询公司（小链接：什么是咨询公司？）的创始人马文·鲍尔说：“我们没有顾客，我们只有客户。”这是什么意思？他认为，顾客一般是指普通商品和服务的使用者，而麦肯锡是提供专业服务的。

咨询公司：以电视剧《我的前半生》里的情节插入

顾客往往是指购买商品和服务的人，而客户也是购买商品和服务的人，但是在卖方眼里，客户的层次比顾客要高。在汉语字典里，“客”字的意思是服务行业的服务对象。所以，客户更加强调一种服务，一种往来关系。

?顾客是消费关系而且有一次性的意思，顾客就是一般的消费者。而客户除了消费关系外还有洽谈商议的关系不仅仅是一次性，关注未来的再次交易、合作和交往。

?举例：沃尔玛销售维达纸巾。沃尔玛是维达的客户，而不是顾客或者用户，也不是消费者。王五在沃尔玛购买纸巾送给赵六。王五是沃尔玛的顾客或者客户。赵六是维达的用户或者消费者。

客户是怎么形成的？

小贴士：

作为理论根据，我们来看一下西方经济学家关于市场营销的一些有趣的统计数据：

每五年企业要损失50%的客户。——哈佛商业回顾

减少5%的流失率会给企业带来大幅利益。——哈佛商业回顾

争取到一个新客户的费用比保持一个老客户的费用要高6至10倍

——哈佛商业回顾

70%的客户流失是因为服务水平的欠缺。——论坛企业研读

只须满足客户的基本需求便可获得14%的营业额增长。

——ForumGroup

有关客户为什么要逃走，Purdue大学的JonAnton博士有以下的调查报告：

没有受到好的服务68%

商品质量不好16%

价格太高9%

商品供应上有问题7%

客户的层次

客户层次

比重

利润

目标

一般客户

80%

5%

财务利益

潜力客户

15%

15%

附加价值

关键客户

5%

80%

客户价值和社会利益

5、服务

含义：是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。

特征：

不可分离性

不可分离性

不可感知性

不可储存性

差异性

缺乏所有权

6、客户服务要素

7、客户服务标准

合适的时间（Righttime）

合适的场合（Rightplace）

合适的价格（Rightprice）

通过合适的渠道（Rightchannel）

合适的客户（Rightcustomer）

合适的产品和服务（Rightproductorservice）

适合需求（Rightwants）

7、为什么要学习“客户服务与管理”？

因为是一种战略性资源

插入案例：优质客服企业——欧派、海底捞、海尔、格力；冬奥会比赛项目—雪车的运输

二、【课程介绍】（30分钟）

主要从行业发展前景，专业人才培养方向、目标岗位群等方面介绍课程开设的必要性，介绍课程与前置和后置课程的关系，同时介绍课程的学习内