物业客服投诉处理.pptx

物业客服投诉处理;目录;一、效劳意识与客户公共关系的建立

;

(一)．如何面对客户

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(二)．待客之道

;(三)．客户公共关系的建立;良好的客户公共关系的建立;

(四)．服务禁忌

;投诉反映;二、投诉处理;

(一)．投诉产生原因

;

(二)．投诉解析〔1〕

;

(二)．投诉解析〔2〕

;

(二)．投诉解析〔3〕

;(三)．投诉处理原那么;(1)责任原那么;〔2〕记录原那么;(3)时效原那么;(4)彻底原那么;

(四)．处理投诉的方法及本卷须知

;处理投诉的本卷须知;〔8〕寻找客户喜欢谈的话题

〔9〕合理让步

〔10〕不要随意作出承诺

〔11〕不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并

加强交流通。

〔12〕相信领导和公司;投诉处理的九句禁语;三、客服人员应具备心理素质及应掌握的技能;

心理素质要求：

;品格素质要求：;技能要求：;综合素质要求：;