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客诉处理流程SC20-QB-125
目的：明确客诉的处理途径,杜绝客诉事件的发生,规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度
范围：适用于所有客户投诉事件;
职责：
业务部：客诉信息的传递,与客户的交流
品质部：负责对客诉信息进行分析统计,组织整改
实验室：制定客诉问题的处理方案
生产部：依据处理方案进行处理
定义：
客诉，指客户的任何投诉,包括口头、书面、邮件等;
流程：
1、业务部收到客户投诉后,依据客户投诉的内容,与客户沟通给出处理方案及当前进度，回复改善时间节点及临时对策，填写客诉单和品质异常反馈单,并转交品质部;
品质部接收到业务部的品质异常反映单和客诉单后第一时间针对客诉问题进行分析确认,品质部主导相关部门制定解决方案、临时对策及完成时间转交业务部。
根据制定的解决方案由业务部传达给客户,并及时跟踪客户意见;做出客户满意度调查;
与客户沟通给出处理方案及当前进度，回复改善时间节点及临时对策流程图
与客户沟通给出处理方案及当前进度，回复改善时间节点及临时对策
信息反馈给品质部并确认业务部记录投诉内容客户投诉
信息反馈给品质部并确认
业务部记录投诉内容
客户投诉
受理
业务部
客户满意度 不受理
填写
填写客诉单和品质异常反馈单转交品质部
品质部主导相关部门制定解决方案、临时对策及完成时间转交业务部
品质部主导相关部门制定解决方案、临时对策及完成时间转交业务部
注意事项：在处理客诉过程中,及时知会客户问题的处理进度及办法,采取临时对策满足客户当前的生产需求
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