物业服务企业员工服务意识培训.ppt

1员工服务意识培训

2培训目的了解岗位性质，具备客户效劳的观念。让员工树立良好的效劳意识，从而提供更优质的效劳。

3培训纲要：1、开展效劳意识培训的重要意义2、理解什么是效劳3、效劳意识的概念4、优质效劳的表达5、合格员工的素质要求6、客户及客户效劳的概念7、客户效劳技巧8、讨论——如何处理投诉

4一、开展效劳意识培训的重要意义——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的根本原那么。凡事态度积极，就已经成功了一半！——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而效劳就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的效劳品质是提高竞争力的有力手段。——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的根底，所以给客户提供卓越而周到的效劳是企业开展的重要策略，企业必须重视客户效劳。——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供效劳产品的效劳企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的效劳意识，更离不开效劳理念与技巧的创新。——效劳对客户而言是一种产品和体验，对效劳企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加效劳意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的效劳技能，对个人的成长和开展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型效劳人才。

5二、效劳的含义1、定义2、硬效劳、软效劳

6效劳的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。就是为别人做事，满足别人需要.

7物业效劳法规渊源来看，?物权法?属由全国人大及其常委会制定的法律；?物业管理条例?是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原那么和条文；物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未防止字意上的歧义，即将物业管理改称物业效劳。?物业管理例?第二条：物业管理是指业主通过选聘物业效劳企业，由业主和物业效劳企业按照物业效劳合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

8硬效劳和软效劳价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然满足惊喜优质服务1.“硬效劳〞：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的效劳。是兑现承诺，满足需求的工作2.“软效劳〞：附加特性。在效劳中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。

9不好的效劳客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的效劳，需要12次好的效劳来弥补。只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。

10好的效劳客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍本钱1个忠诚客户=10次重复购置产品的价值老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑

11三、效劳意识效劳意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。简单的说，效劳意识即为客户提供优质效劳的意念、习惯和态度

12效劳意识有强烈与冷淡之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的效劳意识；有了强烈展现个人才华、表达人生价值的观念，就会有强烈的效劳意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的效劳意识。1．漠不关心型的客户效劳2．按部就班型的客户效劳3．热情友好型的客户效劳4．优质效劳型的客户效劳强烈主动被动冷淡

13根本效劳素质〔意念、习惯、态度〕一、心理素质〔忍耐与宽容〕二、品格素质〔注重承诺，不失信于人〕三、技能素质〔勇于承担责任〕四、综合素质〔要有博爱之心〕

14品格素质1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户效劳工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.勇于承担责任5.强烈的集体荣誉感。综合素质1.“客户至上〞的效劳观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力

151.如何理解“客户至上〞1)客户是我们的衣食父母，为业主和使用人提供效劳就是我们的工作