百货品牌服务管理手册范本.pdfVIP

目录

第1章服务概论1

1.1服务理念1

1.2服务精神1

1.3“最佳”目标1

1.4服务笺言2

1.5正确理解服务事业2

1.5.1何谓真正的服务？2

1.5.2五大域性的服务2

第2章服务标准4

2.1营业员4

2.1.1总则4

2.1.2仪表标准5

2.1.3电话礼仪7

2.1.4服务顾客7

2.1.5恭候顾客8

2.1.6保持服务形象9

2.1.7微笑服务9

2.1.8饰物佩戴10

2.1.9着装标准11

2.1.10工作用品佩戴12

2.1.11口常用品使用14

2.1.12服务用语16

2.2收银员29

2.2.1服务用语29

2.2.2禁忌行为30

2.3销售阶段30

2.3.1迎宾阶段30

2.3.2款式介绍31

2.3.3展示款式32

2.3.4导购操作32

2.3.5成交阶段33

2.4接待顾客34

2.4.1总则34

2.4.2特殊需求的顾客37

2.4.3无礼顾客37

2.4.4团体顾客38

2.4.5与顾客保持良好关系39

2.4.6消除顾客抱怨40

2.4.7消除顾客不满41

2.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准42

2.5投诉43

2.5.1接待投诉43

2.5.2投诉处理44

2.6索赔处理标准45

2.7特殊问题应对标准46

2.8服务禁语50

2.9职业道德规范51

第3章管理管控制度53

3.15s管理管控制度53

3.1.15s活动的合适的内容53

3.1.25s活动的目的53

3.1.35S管理管控组织机构53

3.1.45s活动检查方式54

3.1.55s活动奖惩54

3.2员工礼仪和5s检查标准54

第4章微笑服务58

4.1微笑服务58

4.2某品牌的微笑58

4.3微笑服务的秘诀59

4.4微笑服务的维持方法59

第5章附录61

5.1顾客投诉登记表61

5.2客户投诉处理单62

5.3客户投诉处理月报表63

5.4顾客抱怨管理管控卡64

5.5顾客抱怨防范表65

5.6顾客抱怨分析表66

5.7顾客抱怨处理报告表67

5.8赠品登记表68

编号：

时毫2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共72页

第1章服务概论

1.1服务理念

格物精微，顾客不是上帝!顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在

购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某

种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工

作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的

法宝，服务员在为顾客朋务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。

泡物无受这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！而对顾