航空旅客的个性心理特征与服务第一.ppt

补短☆完善：克服多疑、孤独、怯懦、优柔寡断、缺乏信心、言语和动作缓慢、耐受性低等消极品质；培养坦荡豁达的胸怀，果敢灵活、“细中有粗”的品格。具体做法：多参加集体活动，经风雨，见世面，广交朋友；充分发挥细心多思的长处，创造成功机会，增强自信心；在学习、工作上注意宏观把握。第31页，共56页，星期日，2025年，2月5日适合职业（抑郁质）这种气质的人最适宜从事需要谨慎细心的工作。如作家、画家、诗人、编程师、校、雕刻工作者、刺绣工作者、保管员、机要秘书和研究工作等。第32页，共56页，星期日，2025年，2月5日回顾胆汁质：主动乐观冲动易怒好斗多血质：活泼开朗善交际善变不稳定粘液质：稳重安静谨慎克制缓慢拖沓抑郁质：敏感细腻认真孤独怯懦第33页，共56页，星期日，2025年，2月5日正确认识气质1、任何一种气质的人都可以成为品德高尚的人，任何一种气质的人也可能成为有害社会的人；2、任何一种气质都不决定智力的高低，任何一种气质只是影响着人智力活动的方式；3、任何一种气质不能预先决定人的成就水平，任何一种气质都可以在同一领域找出杰出人物。4、气质类型本身无好坏优劣之分，可以说每种气质类型中都有积极或消极的成分，应扬长避短。（江山易改，秉性难移）思考：气质与性格有什么区别？第34页，共56页，星期日，2025年，2月5日难点：性格与气质的区别1、气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的；气质是表现在人的情绪和行为活动中的动力特征(即强度、速度等)，无好坏之分；气质可塑性极小，变化极慢2、性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的。而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系，在社会评价上有好坏之分；性格可塑性较大，环境对性格的塑造作用较为明显。第35页，共56页，星期日，2025年，2月5日本节小结一、个性的含义（掌握）二、个性心理特征有气质、性格和能力（掌握）三、气质的含义及四种气质类型（重点）四、性格的含义（了解）五、气质与性格的关系（难点）六、了解自己的气质类型（了解）第36页，共56页，星期日，2025年，2月5日第二节航空旅客的个性特征及航空服务第37页，共56页，星期日，2025年，2月5日一、四种气质旅客的行为特征及服务要点（一）胆汁质的旅客：气质特点：主动乐观冲动易怒好斗服务要点：第38页，共56页，星期日，2025年，2月5日胆汁质旅客的服务要点☆把握其对人热情、好争辩、不喜欢等待、一旦被激怒就很难平静下来的特点。☆不主动刺激他们，不与其争强好胜；不较他们一时不顾后果的冲动言语；万一出现矛盾应当避其锋芒。第39页，共56页，星期日，2025年，2月5日（二）多血质的旅客：气质特质：活泼开朗善交际善变不稳定服务要点：第40页，共56页，星期日，2025年，2月5日关于航空旅客的个性心理特征与服务第一第1页，共56页，星期日，2025年，2月5日A1、掌握气质、性格和能力基本知识B2、了解不同个性类型旅客的个性特点C3、学会根据航空旅客的个性心理特征有针对地做好航空服务工作。教学目标第2页，共56页，星期日，2025年，2月5日你会怎么做？电影院正在放映一部新电影，你好不容易搞到一张票。结果你到电影院时，电影已经开始了，门口管理员为了不影响观众看电影，把你挡在门外。此时你会怎么做？第3页，共56页，星期日，2025年，2月5日第一节个性的含义和心理特征一、个性的含义心理学上把在某个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和。二、个性心理特征含义：每个人不同的能力，气质，性格上的特点，构成了人们心理上的差异，即个性心理特征。三、个性心理特征包括1、能力2、气质3、性格第4页，共56页，星期日，2025年，2月5日气质概述☆一、气质含义1、一个人身上经常表现出来的典型、稳定的心理活动特征。2、它的成因主要与大脑的神经活动类型及后天习惯有关，主要受遗传影响。二、气质分类胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质第5页，共56页，星期日，2025年，2月5日气质类型图示第6页，共56页，星期日，2025年，2月5日第7页，共56页，星期日，2025年，2月5日第8页，共56页，星期日，2025年，2月5日气质类型测试1．做事力求稳当，不做无把握的事。

2．宁肯一个人干事，也不愿很多人在一