移动话务员个人工作总结.pdfVIP

移动话务员个人工作总结

工作汇报/工作计划/话务员工作总结

Twomodelsofpersonalworksummaryformobileoperators

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-017202

工作总结|WORKSUMMARY

话务员工作总结

工作总结|WORKSUMMARY

话务员工作总结

移动话务员个人工作总结

总结简介：本话务员工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯

定成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作

的一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

篇一

时光飞逝，我在后勤服务10086办公室工作已半年。忆起初来时的懵懂，

对话务员工作仅有简单粗浅的认知——接听电话，随着培训的不断深入、技能的

日益熟练，我发现看似简单的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作

态度、责任心以及客户的一声“谢谢”，这让我对这份工作从认知向深知转变。

话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察资深话务员接听

电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海中闪现出一个巨大的感叹号——

电话原来还能这样接听!我暗自下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力

才能在工作中游刃有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等

方面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝试接听电话。心理紧张、对答吞吞吐

吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、在同事们不断鼓励、支持下，

我的紧张和害怕越来越少，接听电话日趋熟练，我变得越来越自信。

面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环境，认真准备，

与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实操等考核，我清晰地发现自己

离一名优秀的话务员还有不小的差距，也检验出自己存在的问题——不能灵活运

用基础技能。我再一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的

第2页

工作总结|WORKSUMMARY

话务员工作总结

技能竞赛中能够取得优异成绩。

我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员，自己的言语都

有可能成为被关注的焦点。“工作无小事”、“未雨绸缪”是我工作时的提示语，我相

信通过自己的努力一定能为部门的品牌建设出一份力。

篇二

8月至10月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我

对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下

总结：

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普

通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强

及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需

要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客

户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应

客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，

一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在

接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，

也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服