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《客户服务与管理》课程标准

一、课程标准开发团队

序号

姓名

工作单位

职称/职务

作用

1

2

3

注：指参与开发课程标准的主要人员，原则上应为2-3人，其中必须有1人来自行业企业。

二、课程基本信息

课程名称

客户服务与管理

课程代码

4310024

课程学时

总学时：64理论：32实践：32

课程学分

4

适用专业

市场营销、电子商务

考核性质

√考试￡考查

课程类型

￡理论课（A类）√理实一体课（B类）￡实践课（C类）

前导课程

市场营销策划、商业数据分析与可视化、营销心理学

后续课程

销售管理、品牌管理、顶岗实习

三、课程概述

（一）课程的性质

本课程是市场营销专业(群)必修的一门职业岗位模块课程，是在学习了《市场营销策划》和《营销心理学》课程，具备了市场营销和消费者心理特点基本知识和营销策划能力的基础上，开设的一门理实一体化课程，其功能是对接专业人才培养目标，面向客户服务主管工作岗位，培养学生具备沟通表达能力、人际交往能力等职业素质，具备客户识别策略与画像、客户细分与分级、客户信息管理、客户满意度管理等专业知识，具备受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉专业能力，为后续《销售管理》、《品牌管理》《顶岗实习》课程学习奠定基础。

（二）课程的功能

序号

对接的岗位

职业岗位知识

职业岗位能力

职业岗位素质

1

客户服务主管

（1）客户服务与接待；

（2）客户关系维护与经营

（1）能有效沟通和表达

（2）能提高客户满意度和忠诚度

（3）具备良好的责任心、忍耐宽容、积极进取的精神、良好的情绪控制能力和抗压能力

（1）职业道德

（2）团队精神

（3）职业忠诚

（4）创新意识

（5）责任意识

（6）诚信意识

2

客户服务经理

（1）客户的识别与开发；

（2）客户维护与管理；

（3）客户信息管理与分析

（4）客户投诉的处理；

（5）合同纠纷的解决

（1）能进行市场调查与分析

（2）能进行客户开发、管理、维系

（3）能进行客户服务

（4）能进行合同拟定

（5）能进行争议处理

（6）具备良好的思想政治素质、职业道德、成本控制、安全、法律、危机意识

（1）职业道德

（2）团队精神

（3）职业忠诚

（4）创新意识

（5）责任意识

（6）诚信意识

四、课程目标

（一）总体目标

通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户关系管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。旨在培养学生树立客户服务理念，掌握客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。

（二）具体目标

1.知识目标

（1）理解客户服务、客户管理基本理论

（2）掌握客户资料管理（客户的分析、筛选）

（3）掌握客户画像、客户分级划分的依据及基本方法

（4）掌握促成客户交易的方法

（5）掌握处理客户投诉的方法

（6）熟悉处理客户异议的方法

2.能力目标

（1）能受理客户咨询

（2）能促成客户交易

（3）能处理客户投诉

（4）能调控工作情绪与压力

（5）能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案

3.育人目标

（1）有明确的学习目的，能认识到学习《客户服务管理》的目的在于应用，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。

（2）具有良好的营销、电商人员从业道德、严谨细致的工作态度和良好的团队合作精神；

（3）具备自主学习能力、分析问题和解决问题的能力。

（4）树立正确的客户服务观念

五、课程教学内容

（一）课程设计思路

随着大数据、云计算技术、人工智能服务、新媒体平台的不断发展和CRM系统、呼叫中心的更新升级，客户对企业的要求不再是简单的提供优质的产品，客户对服务的期望和感知有了更深层次的期待和要求，鉴于此《客户服务与管理》课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标”，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导“，在教学设计中以具体的”客户服务与客户管理项目“为平台，进行基本工作过程、行动导向的课程设计，形成”教、学、做“一体化的课程，依托工作过程，开展任务驱动式教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定64个教学课时，其实实践课时32个，通过情景模拟、角色扮演、客户接待、客户访谈、投诉处理、话术模拟等典型实训任务，将理论内容内化到学生能力之上，真正做到学有所长、学以致用。

（二）课程内容确定的依据

面向客户服务专员岗位的知识、能力、素质要求，本课程内容选择着重突出对学生职业能力的训练。根据高职高专学生