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医院投诉管理工作总结范文

医院投诉管理工作总结范文篇1

20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议争论了我院第一季度医疗平安工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉大事，对下一步如何削减医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

一、投诉大事分析

本季度共发生医疗投诉大事2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷大事，赔偿人民币8000元（详细大事见刘云英投诉档案材料）。

二、存在居多医疗平安隐患，主要表现以下几个方面：

（一）医疗服务态度差

少部分医务人员仍缺乏患者第一，平安第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属心情表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声召唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。

（二）法律意识淡薄

尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规学问培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注意看病，在诊疗过程中缺乏自我爱护意识，当消失医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。

（三）医疗核心制度落实不到位

刘云英投诉大事发生后，医务股调取了20xx年其住院病历，病程记录中未具体描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。

三、整改措施

（一）连续深化开展三好一满足、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。

各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。方案在其次季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为赐予督查。

（二）加强卫生法律法规学问培训。

方案全年开展2次医疗卫生法律、法规学问培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。

（三）加大医疗核心制度查处力度

医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，方案在20xx年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。

医院投诉管理工作总结范文篇2

我院20xx年严格根据卫生部和省、州卫生部门管理要求，仔细执行各项医疗相关法律法规，广阔医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，但还是消失了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉X起，发生医疗纠纷X起。

一、总体状况：

医疗投诉X起，其中XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，；发生及已处理的医疗纠

赔偿金额

发生医疗纠纷的缘由

1.责任心不强。医务人员如缺乏高度责任心，易发生医疗过失，导致纠纷。有X例医疗纠纷因责任心不强，未仔细观看病情变化，导致患者死亡引发纠纷，涉及科室有XX科、XX科。

2.违反医院核心制度、技术操作常规。医院的核心制度、操作常规是医务工必需遵守的

行为规范，否则将会导致输错液、违规手术等差错或事故。X例纠纷为违反我院核心制度，病人没有仔细核对姓名、性别、年龄，导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角度，发生科室XX科。3.与服务态度有关。有X例纠纷为检查时未尽到提示义务，导致检查者家属意外受伤引发纠纷，涉及科室XX科。

4.与科室工作性质有关。从医疗纠纷发生的科室看，最简单发生医疗纠纷是临床科室。因这些科室工作量大，任务重，直接与患者接触，在繁忙的工作中易消失医疗缺陷，导致纠纷。资料提示，手术科室是发生医疗纠纷的高发区，这些科室操作机会多，风险大，应引起足够重视。

二、防范医疗纠纷的`措施

1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必需切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或之缘由和可能之结果，让病人与家属感觉受到敬重与参加感。对严峻副作用的药物以尽到事前告知之义务；对